3月12日，就两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便一事，海底捞再度发表声明称，将对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。3月13日，消费者陆先生称，其在海底捞外滩店消费是通过闲鱼黄牛8.7折代订，补偿款很可能打到黄牛账户上。在协商过程中，黄牛向陆先生提出要20%抽成，目前双方暂未达成统一。（3月14日《湖南日报》）

从法律角度来看，两男子在火锅锅底中小便，严重扰乱公共秩序、餐饮正常经营秩序，其行为属于寻衅滋事，性质极其恶劣，无疑是造成消费者权益受损的最直接负责人。考虑到现实情况，两名涉事男子是未成年人，并无财产赔付能力。可即便如此，其造成的损失也应由其监护人承担侵权责任。

本质上，海底捞也属于受害者。最初，公众也是偏向于海底捞的，可就在其进行“鉴于涉事者为未成年人，请求大家不要攻击其个人及家庭”回应之后，舆论转向就发生了变化——网友普遍认为，明明是在替海底捞说话，海底捞却要对发声者“重拳出击”，这不就是背刺吗？或许，正是由于舆论风向发生转变，才有了目前的10倍补偿事件。

事实上，海底捞发布的赔偿声明，并不是一笔小数目。若按照每单300元计算，补偿金额将高达1232万元；若再算上退还餐费，总金额累计达1355万元。而无论是公关补救，还是迫于舆论压力的“割肉”，海底捞都遭受到巨大损失，好在其补偿行为缓和了公众情绪，也体现了对消费者感受的重视，以及想要赢回消费者信任的诚意。归根结底，结果是积极的。 

海底捞在对消费者进行现金补偿过程中，也延伸出一个新问题——黄牛代订提出要20%抽成。然而，实际用餐人才是实际消费者，海底捞依据《食品安全法》规定进行10倍赔偿，是对消费者而非黄牛的赔付。也就是说，黄牛代订要求抽成行为，不合理且不合法。消费者可向相关部门投诉，要求查处黄牛非法抽成行为。

更深层面上，在“3·15”国际消费者权益日来临之际，海底捞全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额现金补偿，无疑为其他企业树立标杆——在食品卫生安全和消费者权益保护方面，企业要切切实实负起责任，出现问题不能逃避，主动道歉并积极解决问题，才能最大程度上挽回消费者及自身名誉。

归根结底，与其“事后天价赔偿”，不如“事前制度监管”。企业在日常经营中，只有提升自律意识、消费者维权意识，营造安全、放心消费环境，才是正道。（正观评论员 任思凝）

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