11月13日，记者从郑州市12315投诉举报维权中心获悉，今年第三季度，该中心共接收各类诉求24.86万件，市场监管部门共为消费者挽回经济损失3437.80万元。

从投诉问题类别看，投诉较多的问题有食品安全、合同、售后服务、质量、不正当竞争等，合计占比79.83%。

投诉接收量中，商品类投诉共42942件，占投诉总量的60.10%，服务类投诉共28504件，占投诉总量的39.90%。

商品类投诉接收量较大的有食品、家居用品、服装、鞋帽、通讯产品、交通工具等，合计占比64.75%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）、特种设备、纤维及其制品。

服务类投诉接收量较大的有餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、教育、培训服务、美容、美发、洗浴服务、销售服务等，合计占比66.62%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务、电信服务、洗涤、染色服务等。

这些典型案例要看清

案例1.特价商品不退换货纠纷

消费者杜女士于今年7月份看到一女鞋店在做打底裤促销，并未试穿就购买了一条，价格为80元。打底裤回家放置了八九天，等拿出来穿的时候发现右腿脚脖处有一破洞。杜女士要求商家退货，该店工作人员却以销售时已明示“特价商品概不退货”，且消费者购买的特价商品超过了店内规定的七天无理由退货时间为由，拒绝退货。

经查，消费者杜女士反映的情况基本属实。工作人员联系该店负责人，指出该打底裤有破损，致使消费者无法正常穿着，明显属于不符合质量要求的产品，且在销售时并未明确告知消费者该商品存在瑕疵，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者提出退换货的要求合理、合法，女鞋店以特价商品为由拒绝予以退换，不符合法律法规有关规定，侵害了消费者的合法权益。

经调解，该店同意为杜女士办理退货手续，退还购买打底裤款的80元。

特价商品虽然价廉，但不见得物美。12315提醒，消费者在购买特价促销产品时不要被商家所谓的优惠折扣所诱惑，必须多加注意，慎重选择。要现场查看商家是否标明产品降价的具体原因，是由于产品存在瑕疵而进行的清仓销售还是单纯的折扣促销，以及促销价格是否真正有优惠。如果购买的是商家标明有瑕疵的产品，应要求商家在购货凭证上予以备注，而对于折扣促销的产品存在质量问题的，消费者有权要求商家予以退换，所谓的“商品一经售出，概不退换”“特价商品，概不退换”等，均属于霸王条款，消费者可向相关部门进行投诉，维护自身合法权益。

案例2 网购产品漏发纠纷

消费者李先生投诉，称其通过拼多多平台，在某食品店网购了12包“妙可蓝多芝士碎”，共价值84.95元，到货时实际只收到2包。李先生向商家反映未得到解决，遂投诉到市场监管部门，要求商家给予补发。

经与消费者沟通得知，其网购的“妙可蓝多芝士碎”拆箱后发现商家漏发10包，随即与商家联系要求补足数量，而被诉方认为没有漏发，拒绝补发商品，双方分歧过大无法协商一致。执法人员根据被诉方提供的产品购买信息：“妙可蓝多芝士碎”规格为125g/袋，产品随附冰袋2袋，规格为200g/袋，商家提供快递泡沫箱重量约80g，计算得出李先生购买产品的快递总重应为1.98kg左右。为查明事实真相，执法人员联系快递站工作人员对该单快递信息进行核对，最终，确定该单快递揽收时登记重量为0.5kg，与投诉人反映情况一致，确认商家存在漏发货行为。经调解，商家同意补发10袋“妙可蓝多芝士碎”，李先生对此结果表示满意。

相比于线下购物，网上购物一旦商品出现争议，商家、物流、消费者之间的责任关系很难理清，往往互相推卸，迟迟不能解决。

12315提醒，消费者应充分认识线上购物的流程和风险，在签收快递时应认真核对信息，确认快递尺寸、重量等与购买产品是否一致；要保存证据，尤其是贵重物品，开箱前要注意录制开箱视频，保留快递单号，以便在售后纠纷中厘清责任、保障权益。如遇签收后发现产品数量、质量不符，应及时联系快递签收点调取快递信息及监控录像等，一旦发生消费纠纷，可先行与经营者协商解决，协商不成应及时拨打12315消费维权热线或登录全国12315平台、小程序、公众号进行维权。

郑报全媒体记者 李爱琴