郑报全媒体记者 刘伟平 朱翔宇

“下次再遇到事，我还来找调解员帮忙，因为相信你们的调解能力，真是给大家伙帮了大忙！”日前，二七区京广路街道天擎社区网格员在入户走访中得知御景台2号楼1单元刘先生家因空调冷凝管损坏，导致冷凝水漏到楼下居民家阳台，造成了积水，引发了邻里矛盾。社区接到网格员反映后，第一时间派出调解员王芳、康明超进行调解。调解员邀请楼上楼下两户居民和物业代表来到工作室，经过几番释法明理，双方接受了调解，楼上居民修好了空调冷凝管，两家邻居重归于好，而在天擎社区，这个“小芳调解工作室”已成为辖区居民群众解决烦心事的“新去处”。

为更好地处理居民邻里之间事务，今年4月份，京广路街道天擎社区建立了以社区副主任王芳为名的“小芳调解工作室”，搭建基层矛盾纠纷化解平台。半年以来，逐步在社区实现矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位的基层社会治理新格局。

工作室都有哪些人员？据了解，“小芳调解工作室”由社区主导，吸纳了辖区在职党员、热心群众代表等组建而成。工作室运行以来，探索建立了“小芳+派出所+群众代表+红色物业”联合调解工作模式，坚持首席成员“把脉问诊”，其他成员“献计献策”，构建了梯队化、专业化、独具“群众特色”的基层人民调解队伍。

通过搭建“人民调解室”“邻声亭”等民主议事平台，社区坚持每周至少举行一次民意收集会，针对楼道长效管理、物业服务、消防安全、噪音扰民等问题，收集群众意见建议，凝聚合力议事，并建立“一案一档”，深挖矛盾起源、强化风险评估，有针对性地提供法律咨询、邻里纠纷化解等服务。

针对社区调解人员调解方式方法相对单一、依法析理的能力较弱，社区党支部着重在调解室队伍专业能力上下功夫，加强与街道司法所、辖区律所的联系，强化专业指导和协同配合，由相关律师、干警负责人民调解队伍的日常指导，定期开展调解培训，提供调解意见，不断提升调解员法律知识水平和调解业务技能；调解员定期组织学习消防安全知识、民法典等相关调解案例小视频，对视频中的案例进行交流学习，对调处过的案子进行回顾讨论，分享调处经验，全面提高矛盾纠纷化解能力和水平。

“在调解过程中，我们总结探索出了一套独有的调解方法，大概分四种。”工作室核心人员、社区副主任王芳王芳介绍。一是“背靠背开导”调解法，针对邻里纠纷，与各个当事人分别进行一对一谈话，最大化信息来源渠道，抽丝剥茧，还原事件真相，寻找矛盾内核；二是“心贴心倾听”调解法，调解人员坚持讲道理、打比方，设身处地，推心置腹，平息当事人情绪以回归理性，促使当事人心平气和地反映真实诉求，力求多方做出最大让步；三是“实打实析理”调解法，以“六尺巷”“将相和”等历史典故和群众身边真实发生的现实案例为切入点，引导当事人树立“和为贵”观念，在调解矛盾纠纷之余，向群众普及法律知识，构建和谐社区；四是“手拉手定论”调解法，围绕涉法涉诉类矛盾纠纷，吸纳辖区在职党员、业委会成员等辖区热心肠人士加入调解队伍，帮助当事人化解各类矛盾纠纷。

自工作室成立以来，通过沟通调解、正面引导，心理辅导，法治宣传、司法援助等“一站式”服务，将社会治理延伸到基层“神经末梢”，先后解决了小区物业管理突出问题、飞线充电、私搭乱建等问题6件，调处婚姻邻里问题2件，心理疏导20余人次，开展反电信诈骗、非法集资等宣传6场次。

“有事找小芳，矛盾无处藏；无事找小芳，一起拉家常；调解有小芳，心里暖洋洋。”“小芳矛盾调解工作室”已然成为天擎社区居民自我化解矛盾的代名词，居民们口口相传，赞美之声不绝于耳。