“网上买的衣服穿了一年，竟然还能申请退货退款”，刘晓平说。

2021年3月，没有太多创业经验的刘晓平开启了电商生涯，他在某平台经营宠物粮店铺，却没想频频遭遇“羊毛党”，10个月亏损了十多万元。他清楚地记得，一位消费者以“狗粮导致宠物便血，要死了”为由申请仅退款，却拿不出任何证据。

“平台规则太倾向消费者了”，刘晓平说。更令他气愤的是，判定买家仅退款成功后，一单700多元的损失已让他难以接受，买家还继续挑衅店铺客服称：“平台都给我退了，你能怎样？打我呀？”成了压垮他心态的最后一根稻草，他最终选择诉诸法律。

“太嚣张了，我就去聘请律师去法院提起了诉讼。”刘晓平回忆说，中小型商家经常遇到这种订单，即便证据充足，商家也常因“怕差评”选择忍气吞声、妥协。而刘晓平的这次维权，用了近4个月的时间有了结果，最终法院判决买家将钱款全部退还，并承担刘晓平的全部维权费用。

刘晓平找掉包客户维权

所谓羊毛党，即那些在商家活动时钻空子、找漏洞，利用监管技术漏洞，将优惠券套现交易的那群人。除了在电商平台“薅”，羊毛党大军也盯上过消费券。多地采取消费券的补贴方式，来促进消费回暖，这些“羊毛党”又出现了。他们藏身于贴吧、闲鱼等平台，兜售消费券及抢券外挂软件。

近日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等电商平台被曝将全面取消“仅退款”功能，不少商家、媒体直言“时代变了”“让仅退款变味的‘羊毛党’应该退场了”。但刘晓平听到这个消息并没有表现得非常欣喜，这些年，从满怀希望开设网店，到10个月亏损十万元，再到组建2000人的“反薅羊毛联盟”，刘晓平的经历可谓跌宕起伏。

商家抱团维权组建“反薅羊毛联盟”

第一次维权成功后，刘晓平随手把判决书发到了网上，却不想视频意外爆火，播放量超800万次，私信更是如潮水般涌来，许多人前来咨询他的维权经历，问他是怎么维权成功的。“我不忙的时候会回复一下咨询消息，顺手拉了一些微信群，这才知道不只是我自己遇到过这种羊毛党。”有人被调包退货，收到空箱；有人卖鞋，退回的竟是砖头。被“薅羊毛”折磨的中小商家遍布全国。

对于“平台规则倾向买家”这一说法，有着开网店7年经验的商家李凯深有体会。“之所以出现买了一年的衣服还能退货退款这种情况，是因为只要买家反馈说商品有问题，平台就会重新打开退货窗口。”李凯解释说，有些买家随便拍个照片挑挑毛病，或者自己制造一点瑕疵，甚至没有提供任何凭证，平台也会支持退款。“问题就在于‘检测货品是否有问题’‘谁造成的问题’流程不够清楚，其实有的买家不给他退更麻烦，你要一直跟他沟通，必须回消息，还要注意服务态度，有些平台检测到商家聊天，还自动弹出聊天框。”

李凯坦言，大部分商家遇到这种客户，都抱着“多一事不如少一事”的想法，这种纠纷很难界定谁对谁错，想要立案也需要提供完整的凭证。“就算发现买家做了手脚，如果商家发货打包和退货拆包没有在高清摄像头下面，报案时提供不出这些完整的证据，也是没用的。所以现在也有商家也意识到了这个问题，开始在高清摄像头下面进行发货打包等操作了。”

商家陈先生遇到掉包客户

这些案例让刘晓平意识到，商户单打独斗无法对抗灰色产业链。他拉群分享经验，联合律师制定标准化维权流程，并逐渐发展出遍布全国的“合伙人”网络。“每个区县都有志愿者，发现诈骗案件就近报案，警方介入后效率更高。”刘晓平说。

拉群、找律师、研究法律条文，刘晓平像野路子侦探：调包、空包、虚假退货单号等行为属于诈骗，可直接报案；而“仅退款”因定性为民事纠纷，维权成本高、成功率低，被他暂时放弃。从2022年至今，以刘晓平维权成功一事为契机，这些商家联合组建起一支覆盖全国（除西北四省）的2000人“合伙人”网络，专攻证据确凿的诈骗案件。刘晓平，一名因被薅羊毛亏损十多万的宠物用品店主，自此多了一个身份——专业的电商维权者。

商家翁先生提供的调解书

“掉包”货品态度嚣张被立案，监管重拳出击

在刘晓平看来，商家抱团才能应对这种羊毛党，许多买家和商家因不处一地，维权很麻烦，但是有了“合伙人”网络后，大家互相帮助就能更快解决问题。他曾遇到过一位非常嚣张的买家，买家网购了一双1000多元的鞋子，但是选择了退货退款并将鞋子调包为赝品，商家发现后沟通无果，随即选择求助“合伙人”网络，帮助在当地报警。

当商家带着拆包视频与发货证明到达派出所时，买家竟然还倒打一耙，对办案民警说：“我知道他们，他们是专业碰瓷的！”当民警询问买家是否真的掉包时，买家并不承认，直到民警将上门搜到的鞋子摆在他面前，他这才承认是自己做的，“但是这个人非常嚣张，对调解的民警说‘我就这样做了，为什么归你们公安机关管啊？你们算什么？’这话刚好被派出所所长听到了，看到这人行为涉嫌犯法还这么嚣张，就直接安排立案了！”刘晓平很解气地说。

据了解，“仅退款”最初由拼多多于2021年推出，旨在降低消费者维权成本、提升购物体验；2023年12月，淘宝宣布支持仅退款服务。此后，京东、抖音等主流电商平台也纷纷跟进，仅退款成为各大平台的标配。然而，规则漏洞被职业“羊毛党”利用，通过伪造证据、批量退货等方式牟利，导致商家权益严重受损。

部分平台为争夺市场份额，过度向消费者倾斜，简化仅退款的审核流程，导致一些不合理的情况出现。一些消费者，尤其是羊毛党利用规则漏洞，以不正当理由申请仅退款，如收到商品后仅因个人喜好改变或其他非商品质量问题而要求退款，却无须承担退货责任，这使得商家既失去了商品又无法获得相应货款，造成货款两空的困境。

更关键的是，从法律层面而言，未经商家同意，买家仅退款而不退货的行为本身存在争议。根据相关法律规定，在正常的交易中，买家若无合理理由或未与商家达成一致，单方面要求退款不退货可能构成违约，侵犯了商家的财产权益。因此，商家与平台之间的矛盾日益突出，相关新闻频现报端，“仅退款”情况越发受到了监管部门的关注。

今年3月全国两会上，市场监管总局局长罗文提到，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形；针对平台实施“自动跟价”“全网最低价”规则，造成“内卷式”竞争的突出问题，将督促平台规范促销行为。

“仅退款”退场，又冒出一个“仅补偿”

如今，电商平台集体取消“仅退款”政策，这场持续多年的博弈似乎迎来转折。“但是没了‘仅退款’，还有‘仅补偿’”，李凯无奈说。

什么是“仅补偿”？记者查询发现，许多电商平台售后规则中并没有直接提到“仅补偿”，李凯等商户提到的“仅补偿”是实际购买操作中对部分售后情形的简化描述，“因为有些平台只要买家申诉或发起售后申请，客服依然会介入偏向买家，其实和之前‘仅退款’区别并不大，平台补偿买家的方案就是直接扣除商户的押金，快递费也是扣商家的，为买家补偿现金或优惠券。”李凯对于后续市场情况表达了担忧，他认为，买家发起售后申请是维护自己的权益，这些行为都符合正常流程，但总有部分人钻漏洞，损害商家利益，而中小型商家最怕被这样的“羊毛党”钻漏洞。

“关键在于平台对纠纷订单的处理态度。”刘晓平也表达了自己的想法，在曾经羊毛党的“仅退款”售后申诉中，也是因为有些买家没有提供证据，或证据不足以判定问题在于商家，就被平台判定为商家责任，从而出现扣除商家押金补偿买家的结果。

对此，正观新闻记者联系到河南有章律师事务所律师李兴兴，他认为，取消“仅退款”不应仅是一次网购平台机制调整，更应当是一场责任重构、信用重建、平衡各方权益的电商行业重塑。对于网络购物等买卖行为而言，买方因各种原因申请退款后，将货物返还卖方是其应尽的义务。如果收到货款后拒绝返还则会违反《民法典》规定的诚实守信的基本法律原则和公序良俗，构成不当得利，侵犯了卖方的合法利益。

但各电商平台为吸引客户，出台的退货规则过度地保护消费者的权益而忽视商家的权益，造成了利益失衡。虽然商家可以通过提起诉讼的方式维护自身权利，但通常来说成本较高，更多商家可能会选择多一事不如少一事，导致“薅羊毛”现象愈演愈烈。但买家掉包、退空包、虚假单号等“薅羊毛”行为，系利用“平台漏洞”牟取不当利益，以非法占有为目的，采用虚构事实的方式骗取他人财物，如果数额较大，其行为很可能构成诈骗罪，依照我国刑法规定，诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑。消费者切勿抱有侥幸心理，莫因“薅羊毛”、贪小便宜，触碰法律底线。

“仅退款”或“仅补偿”实质上均是未对买卖行为中商品瑕疵纠纷进行实质处理，忽视了商家的利益。平台应当引入更加合理的退货审核机制，划分好各方证明责任，平衡好各方利益。

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