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“放弃公关，每天发一条整改声明，直到所有问题被彻底解决。”啄木鸟终于开始“啄它自己”了。

被“3·15”晚会曝光后这两天，啄木鸟家庭维修接二连三发布声明，态度一次比一次诚恳，承诺一次比一次具体，包括“放弃公关，接受阳光下的检验”“对保修期内的投诉订单全额退款”“将欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，列入平台黑名单，永久禁入”等。

报道视频截图

正观视评：

早知如此，何必当初？这已经是啄木鸟连续两年被“3·15”曝光，去年3月，就有两家省级媒体在“3·15”晚会曝光其收费过高问题。而且，仅2024年上半年，啄木鸟就收到过超45万宗投诉。所以，它不是不知道自己的问题，而是在利益的驱动下，任由问题恶化，直到面临今天的危机。

不管是真心悔改，还是迫于压力，啄木鸟截至目前的回应，传递出企业应对危机该有的态度。然而，相比平台用户此前的遭遇，无病乱修、小病大修、乱收费等等，平台现在即便态度再诚恳、赔偿再积极，也都是应该的。

承认问题是解决问题的前提。啄木鸟在声明中多次重申其管理存在漏洞。对于其广受诟病的高比例抽成问题，平台并没有直接回应，而是从加强工程师管理和调整平台规则两个方面，间接做出了回应。“除了感情不修，啥都修”的啄木鸟，如果不正视不修复自己的根源性问题，恐怕也难真正修好消费者的问题。

啄木鸟此次暴露的问题是系统性、坍塌式的，这么多问题不可能一下子全部被解决。而当舆论的聚光灯逐渐散去，其是否还能坚持刀刃向内、一步一个脚印地整改，就决定了其是否能将坍塌的用户信任，再重新一点点堆砌。​“‘3·15’只是把脓包挤破，真正的治疗才刚刚开始。”

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

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