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“放弃公关,每天发一条整改声明,直到所有问题被彻底解决。”啄木鸟终于开始“啄它自己”了。
被“3·15”晚会曝光后这两天,啄木鸟家庭维修接二连三发布声明,态度一次比一次诚恳,承诺一次比一次具体,包括“放弃公关,接受阳光下的检验”“对保修期内的投诉订单全额退款”“将欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师,列入平台黑名单,永久禁入”等。
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早知如此,何必当初?这已经是啄木鸟连续两年被“3·15”曝光,去年3月,就有两家省级媒体在“3·15”晚会曝光其收费过高问题。而且,仅2024年上半年,啄木鸟就收到过超45万宗投诉。所以,它不是不知道自己的问题,而是在利益的驱动下,任由问题恶化,直到面临今天的危机。
不管是真心悔改,还是迫于压力,啄木鸟截至目前的回应,传递出企业应对危机该有的态度。然而,相比平台用户此前的遭遇,无病乱修、小病大修、乱收费等等,平台现在即便态度再诚恳、赔偿再积极,也都是应该的。
承认问题是解决问题的前提。啄木鸟在声明中多次重申其管理存在漏洞。对于其广受诟病的高比例抽成问题,平台并没有直接回应,而是从加强工程师管理和调整平台规则两个方面,间接做出了回应。“除了感情不修,啥都修”的啄木鸟,如果不正视不修复自己的根源性问题,恐怕也难真正修好消费者的问题。
啄木鸟此次暴露的问题是系统性、坍塌式的,这么多问题不可能一下子全部被解决。而当舆论的聚光灯逐渐散去,其是否还能坚持刀刃向内、一步一个脚印地整改,就决定了其是否能将坍塌的用户信任,再重新一点点堆砌。“‘3·15’只是把脓包挤破,真正的治疗才刚刚开始。”
(黄河评论信箱:zghhpl@163.com)
统筹:陈若松
编辑:左海涛

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