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近日,山东一家劳务公司中标聊城市12345平台服务外包项目一事引发热议。公开资料显示,该项目中标金额为1666万余元,合同履行期限为1年。
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12345热线外包为什么会引发争议?12345热线是市民反映各类问题的首要渠道,一直以来解决了老百姓身边的不少烦心事。“有问题,就拨打12345”,很多人都听过这句话。大家之所以相信12345热线,就是因为它搭起了市民与政府的“连心桥”,拉近了市民与政府之间的距离。可如今,城市将热线服务外包给企业,举个不恰当的比喻,等于是加了一个“中间商”,会不会影响市民诉求的处理?这是网友们所担忧的。
实际上,这并不是聊城市第一年外包12345热线服务。早在2020年,聊城市就开始对外招标,每次合同都是1年。聊城市给出的理由是,借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验,进一步提高二线的运营管理水平。
的确,12345的接线任务本就繁重。试想一个地级市几百上千万的人口,每天的诉求电话可能数以万计。为了落实“事事有回音,件件有回复”,很多城市不得不投入了大量的人力物力。但即便是这样,仍然很难满足每个市民的需求。
在这种情况下,将服务平台外包给更加专业的技术团队,以此来提高效率,减轻政府的工作压力,不失为一种选择。除了聊城市外,山东济南、广西南宁、福建泉州等城市,也都将12345热线服务外包给了企业,这其实是一种趋势。
但问题是,热线平台可以外包,责任不能外包。网友担心的是,外包之后,12345热线会不会变味?还能不能“一号在手,百事不愁”?此外,会不会增加个人信息泄露的风险?外包费用是否会增加财政负担,如何保证招标过程的公开透明,会不会滋生腐败?
这些问题需要各城市深入研究。外包到底好不好,没有标准答案,最重要的是看能不能更好、更快、更有效地解决群众诉求。
(黄河评论信箱:zghhpl@163.com)
统筹:杨晗
编辑:左海涛
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