1月5日晚7时许，上海的龚先生打开东方航空App，购买了一张1月10日从上海浦东国际机场飞往澳大利亚悉尼金斯福德史密斯机场的长途经济舱机票，总价为6338元。付款后，他发现买错了日期便立即选择“退订”，前后仅6分钟，但系统只退款269元，手续费收了机票总价的84%还多。（1月14日央广网）

因一时失误而损失几千块钱，连更改的机会都没有，这确实让人难以接受。按照相关规定，航空公司退票收取手续费是法律认可的，但具体执行应当合情合理、公平公正，不能想怎么做就怎么做。

此事件中，一来消费者指出系统未明确弹窗通知，涉及管理责任之失；二来消费者在短时间内申请退款，实际不会造成太大损失，在这种情况下，航空公司依旧扣除高昂手续费，显然很不合理。客服人员答复的“规定如此”，更涉及霸王条款。

早在2018年，民航局就曾发布通知，要求航空公司退改签的费用明码标价，执行阶梯费率，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款。并指出，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，也应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

白纸黑字摆在那里，航空公司理应严格执行。但现实情况却是，各类条件严苛的退改票规则，各种理直气壮的“不予退票”做法，使得购买机票，尤其是特价机票交易成了易遭侵权、难以维权的“一锤子买卖”。

“霸王退票费”层出不穷，其实是航司服务管理不到位。对于退改签问题，在服务上仅需微调，例如在订票页面做醒目标注，设置手续费扣除梯度；在态度上则要换位思考，包容用户的失误操作，理解消费者遭受损失的心情。想要赢得旅客认可和支持，增强市场竞争力，航空业要在责任面前进一步，利益面前退一步。

据了解，多家航空公司已相继发布了航司客票退改新规，既降低了退改费率，也扩大了免费退改的范围和适用场景。下一步就要积极履行，将“后悔权”交给消费者，将权益保护和诚心服务落到实处。在此过程中，有关部门也应尽职尽责。无论是维护市场公平还是消费者权益，抑或维护相关规定的严肃性，以及规范航空业发展，都是其监督监管的分内之责。

目前，东航方面与消费者达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。这再次说明，办法总比困难多。对于退改票问题，消费者可以为一时失误买单，但航空公司不能步步紧逼，应为消费者留下一定的容错空间。双方“各退一步”，服务管理才能飞得更高。（正观评论员 韩静）

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