2024年来，南阳市宛城区紧紧围绕服务民生、助企发展、赋能社会治理等核心任务，不断优化工作流程，加强部门协同治理，深挖诉求数据价值，推进热线工作制度化、规范化、科学化水平，全年累计受理群众诉求工单37757件，工单办结率99.99%、满意率98.10%，通过一件件热线诉求的办理进一步增进民本情怀。

       链条管理强服务。坚持“快速响应、及时交办、限时办结、回访反馈”的全链条服务机制，缩短工单流转时长，紧急类工单实现10分钟内转派，并安排专人与市12345热线对接；针对水、电、气、暖及灾情、公共安全事件等各类突发紧急事项，第一时间启动应急处置预案，紧急联动协同处置，确保突发事项能够快速响应、高效处置，力求在最短时间内解决问题，保障群众生活秩序和生命财产安全。

       分类办理提质效。建立诉求问题分类办理流程，明确时限和回复要求，设立严格审查和提醒机制，对于超期未办理或回复慢的事项及时提醒，对于办结内容要素不完善、答非所问、“官方”等不符合办结规范的退回重新办理，实现办理过程和办理结果“双满意”；针对复杂民生及职能交叉、管理盲区等需要多部门协同推进问题，召开联办分析会，明确责任主体，商讨解决方案，推动群众的各类急难愁盼问题办实、办好。 

       创新模式优办理。 在“12345+网格化”办理模式上，拓展问题化解多元渠道，积极创新推出“12345+”模式，联合公安、司法行政及信访相关部门，共同打造“12345+警司访”新模式，从热线线索中梳理关键信息，敏锐捕捉基层矛盾的潜在苗头，及时将矛盾化解于萌芽阶段。今年以来已成功化解矛盾纠纷145起，切实维护基层社会的和谐稳定，为区域的稳定发展筑牢坚实根基。

       宛城区黄台岗镇李岗村村民金先生向热线反映在建房过程中，与邻里发生矛盾纠纷，希望相关部门协调处理。宛城区收到群众诉求后立即启动“12345+警司访”机制，成立专项化解小组，多次深入田间地头和村民家中了解矛盾根源和各方诉求，组织村民代表召开调解会议，耐心细致地讲解土地管理相关法律法规政策，分析利弊，并提出公平、合理、可行的解决方案，最终各方签订调解协议书。

       下一步，宛城区将继续秉承“为民服务、排忧解难”的宗旨，坚持把人民满意作为工作的出发点和落脚点，加大工作创新力度，加强职能部门协调联动，宣传总结好热线经验做法，推动解决人民群众急难愁盼问题，助力辖区建设发展与和谐稳定。（邢有军、白冰）

            供稿：南阳市宛城区