编辑/薛向

出品/茶咖观察

企业遇到事情，开掉涉事员工就万事大吉了么？

据网络上所流传的视频，6月17日，从昨天开始，两场发生在Manner咖啡店内的员工与消费者的争执火速在网络上发酵。

茶咖观察注意到，两起争端，都是因为顾客嫌Manner出餐太慢，顾客沟通后，店员均表示如果等不及可以帮忙退单，顾客认为店员态度太差导致的。目前的结果是，涉事员工已经被Manner 辞退。

看完这个，茶咖观察认为，有两个问题值得注意：

第一为什么Manner一天被曝发生两起这种事情；

第二辞掉涉事员工，这个事情就解决了么，Manner自己应该负什么责任。

先看第一个问题，所谓冰冻三尺非一日之寒，如果大家日常都刷小红书什么的就会发现关于Manner咖啡师紧缺的抱怨已经有很多，而且门店员工的工作强度很大。据界面新闻报道，现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

那么我们可以算一笔账，如果一个店日营业额为5000元同一时间段1个店员，2个人倒班来计算，这2个店员一天需要做接近400杯咖啡，以做一杯咖啡2分钟时间算，做完这些咖啡需要800分钟，也就是13.3小时，同时还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等工作。也就是说，在工作时间内他们几乎没有任何空闲时间，甚至连吃饭喝水上厕所的时间都没有。

那么，在消费高峰期，出现出餐慢排队是很正常的事情。都是正常人，顾客因为等餐时间太长情绪激动也很正常，员工在高压下出现情绪失控也能理解。因此，我认为更多的问题是在Manner自己身上，Manner管理团队难辞其咎。

另外，Manner不仅一线员工工作时间紧张，而且对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

茶咖观察认为，员工出现问题，大概率都是管理层的问题，只处理员工不处理管理层是不对的。

开店，合理利用人效，降低成本是一件很正常的事情，对服务态度有要求也是一件很正常的事情。但像这样让一线员工长期处于极致的紧绷状态，对顾客投诉直接一边倒的模式，是真的有点苛刻了。

Manner这两年发展很快，目前门店已经到了1200多家，咖啡行业竞争也很激烈，但在快速发展的同时希望也注意下一线员工的发展，出了问题不能直接把员工一开了账，Manner的管理层也要深刻反思，不能只在账面算账，员工不是数据，对一线员工好一点，毕竟他们才是给你们打江山的人。