据“红星新闻”报道，成都的黄女士去年年底通过抖音直播间购买了“999元双人游全国”的旅游预付卡，在申请退款时遇到了店铺消失、交易记录被篡改、保证金清零的窘境，之后的维权之路更是步履维艰。媒体记者调查发现，这并非个案，其背后暗藏一条以个体工商户资质为掩护、通过虚假商品链接兜售旅游卡的灰色产业链。旅游卡被伪装成玩具、拼图等实物链接销售。而这类预付卡实质是传统“零负团费”模式的线上变种。这类现象不仅损害了消费者权益，破坏了旅游市场秩序，损害了目的地形象，也使消费者对旅游直播电商这种新兴业态产生了信任危机，给整个行业的健康发展带来了负面影响。

这类事件的发生折射出的是监管体系与数字新业态的脱节。直播电商的爆发式增长重构了旅游销售场景，但相应的监管还没跟上。这集中体现在三个维度——

一是制度迭代滞后是根本症结。《旅行社条例》将旅行社限定为企业法人，但直播业态中大量旅游服务由自然人性质的个体工商户提供，法律适用陷入困境；现有法规未涵盖“将旅游服务伪装成实物商品”的新型欺诈模式，违法者借机规避监管；预付卡资金监管、直播营销规范等关键领域仍存在制度空白，使灰色产业获得运作空间。

二是技术能力断层导致监管失效。面对直播间“话术诱导—类目伪装—证据篡改”的组合欺诈，现有监管手段显得力不从心。直播间里，主播口中兜售的是旅游产品，但是销售链接却是玩具、拼图之类的“伪装商品”，因此被平台归入“玩具模型”“家居饰品”类目，无法按旅游产品类目来监管。类目审核模块与内容监管模块数据不互通，导致宣传内容与交易属性割裂。此外，对交易完成后商家篡改关键信息（如交易快照）的行为缺乏实时留证能力。

三是跨部门协同机制梗阻形成治理短板，部门间信息互通不足让灰色产业在监管缝隙中“游刃有余”。

针对这种现象，破局之道在于构建线上线下联动、多部门协同、防治结合的“穿透式”治理体系。

首先，直播平台应当建立旅游服务分级准入机制。对销售旅游预付卡、包价产品等特许经营业务的商家，强制公示并验证旅行社业务经营许可资质；对不具备资质的经营主体（含个体工商户），禁止从事相关旅游业务，从源头截断资质欺诈。这就要求直播平台开发智能监测系统，通过语义识别技术比对直播话术与商品类目，当系统检测到主播描述与链接属性严重不符时，自动触发熔断机制。推行规范电子合同制度，要求商家提供包含详细行程、费用构成、退改规则的标准化合约，通过区块链技术实现合同不可篡改。大幅提高保证金门槛并延长冻结周期，确保消费者售后权益获得实质性保障。

其次，进一步加强跨部门协同。组建常态化联合执法专班，建立“全网通用”的无证经营主体“黑名单”，打通各平台处罚信息共享渠道。对典型案件实施全链条打击，对无证经营旅游业务的行为依法从严处罚。对虚假宣传、类目欺诈等违法行为实施联合惩戒。对涉嫌非法集资、诈骗等刑事犯罪的线索及时移送司法机关。同时，可在旅游大省试点预付卡资金存管制度，引入第三方银行监管机制，根据预付卡销售规模设定差异化存管比例，防范商家卷款跑路风险。

最后，完善消费者教育体系、构筑立体防线。监管部门应聚焦“个体户售卡”“异常商品链接”“超低价诱惑”“无合同承诺”“长有效期套路”五大核心风险点，制作通俗易懂的警示短视频，在购票平台、景区入口等场景精准投放。培养用户形成“三查一存”的防护本能：通过全国旅游监管服务平台核查旅行社资质；点开商品详情页查验类目一致性；签订规范旅游合同；完整保存直播录屏、聊天记录等电子证据。完善消费者救济机制，推动头部直播平台设立先行赔付基金，建立涉旅投诉“绿色通道”。依托全国12345政务服务便民热线，完善旅游消费纠纷快速响应机制，实现“一门受理、精准转办、限时反馈”的服务闭环。

直播间销售旅游产品产生的维权问题是旅游业数字化转型的阵痛，更是推动实现监管现代化的契机。今年，文化和旅游部联合公安部、市场监管总局印发了《关于整治强迫购物 促进旅游市场健康发展的通知》，决定开展为期一年的专项整治工作，对旅游市场中存在的强迫购物问题开展全链条治理。其中对业界一个重要启示是：治理需全链条发力。重构健康生态需要监管重拳与技术创新的共振。通过建立旅游服务电子合同存证平台，推行旅行社信用保险制度，完善12345涉旅投诉响应机制，让消费者权益获得实质性保障。当监管利剑“穿透”虚拟空间的喧嚣，当合规经营成为行业共识，直播间里的“诗和远方”才能真正照进现实。

这场治理攻坚不仅关乎亿万游客的获得感，更关乎中国旅游业能否在数字时代构建“优质优价”的健康生态。当相关各方在规范发展中寻找到创新的平衡点，旅游业的数字化转型方能行稳致远，为经济高质量发展注入崭新动能。

（作者 乔向杰 来源 中国旅游报）