随着“3·15”国际消费者权益日临近，一场以“保障金融权益 助力美好生活”为主题的2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正式拉开帷幕，各大银行、保险公司等金融机构纷纷行动，一方面围绕金融支持提振和扩大消费、维护金融消费者合法权益、为民办实事等内容开展正面宣传；另一方面针对扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动开展风险提示，积极构筑保障金融消费者权益“防火墙”。

不过，虽然金融机构一直不遗余力地护航消费者“美好生活”，但一些服务问题仍时有发生，让消费者烦恼不已。近期，记者整理了市民向本报投诉的金融领域热点问题以及遇到的金融服务“烦心事儿”，邀请行业专家“以案解读”，帮助消费者合法“避坑”，维护自身权益。

提前还贷被拖延？银行服务待优化

“2月底，去银行预约提前还房贷，说最早要5月1日才能扣款。岂不是还要再多交两个月利息？”市民张女士非常无奈，“我已经准备了充足的资金，可以随时还清房贷，为啥银行要拖延？”

连日来，本报收到类似的投诉问题不在少数，不少市民反映，在达到提前还贷的条件之后，向银行申请还款，却遭遇了各种不顺利。“房贷还剩余71万元，想提前还20万元，减轻利息压力。但去银行办理，工作人员说需提前预约，一个月后才能还。”市民严先生致电本报投诉热线时表示，银行给的理由是，银行专员需要整理贷款材料，并向上级报备审批，所以需等待一个月。严先生认为，银行这是故意拖延，不仅损害了消费者权益，也暴露了个别银行的服务问题。

记者通过网络查询以及致电部分银行了解到，针对提前还清全部房贷或者部分房贷问题，有的银行仅需短短几天便能完成办理，有的银行则需要消费者等待至少一个月甚至更久。一些市民为了避免多支付利息，只能向监管部门进行投诉，以便实现迅速还贷，维护个人权益。

提前还贷被拖延，不仅增加了消费者利息负担，也让消费者对银行的信任度大打折扣。有行业专家认为，从根本上解决提前还贷被拖延问题，需银行、监管部门和消费者多方努力。建议有提前还贷计划的消费者，尽早了解银行流程和时间要求，若银行拖延或增加不合理费用，可通过投诉、法律途径等方式维护自身权益。建议监管部门进一步细化提前还贷相关规定，明确银行责任和消费者权益。而作为提供金融服务的银行，应优化服务流程，确保客户问题得到及时解决，避免侵害消费者权益，把金融助力美好生活的口号真正落实到每一项服务之中。

银行账户被冻结？警惕遭遇诈骗

“前几天银行账户突然被冻结，没接到任何通知。联系银行客服，说我因涉嫌诈骗被冻结，可是我没参与过任何违法活动啊。”谈及此事，市民秦先生感到一头雾水，“现在日常消费受到了影响，这种情况该咋办？

从事餐饮经营的商户王女士与秦先生一样，也曾遭遇银行卡冻结问题。“当时客户打电话联系店里订了一份500多元的外卖，却给我卡里打了6万多元，导致我的银行账号被冻结，银行客服说我可能涉嫌转移诈骗资金。”

银行账户被冻结不仅会给个人消费带来极大不便，对商户而言，还可能影响资金流转、日常交易等问题。一银行从业人员解释：“目前，银行冻结账户的常见原因是客户账户出现异常交易或涉及诈骗、洗钱、法律原因等，这是金融机构和执法部门保障消费者资金安全的一项必要措施。比如，有的客户接到陌生电话，被不法分子诱导，发生了异常交易，此时冻结银行账号也是为了保护客户资产。”

那么，银行卡被冻结，如何快速解冻？及时与银行沟通是关键。记者了解发现，通常来说，银行会第一时间通知客户冻结原因。若未收到通知，建议消费者联系发卡银行了解具体情况，按照要求进行操作或提交相关材料，有助于加速“解冻”、妥善解决。针对涉及诈骗或法律原因的账户冻结，建议消费者积极配合相关部门的调查，按照规定流程申请解除冻结。

此外，行业专家提醒，若接到陌生来电说您的银行账号被冻结，向指定账户转账才能“解冻”，可能是遭遇了诈骗，建议及时报警，莫要落入不法分子“圈套”。建议消费者要提升防诈骗意识，以免被不法分子利用，损害自身权益。

新能源车续保、理赔难 车辆保险规范需加强

随着新能源车的普及，保险问题逐渐凸显，主要体现在保费高、理赔难、定损复杂等方面。市民张先生购买了一辆特斯拉Model 3，首年保费高达1.2万元，远超同价位燃油车的保费。尽管新能源车有补贴，但高额保费让他感到负担。而市民李女士的比亚迪汉在一次事故中电池受损，保险公司以电池不在承保范围内为由拒绝理赔，维修费用需自付，让她非常不满。王先生的蔚来ES8发生碰撞，维修需涉及电池和电机，定损过程复杂，耗时近一个月，其间无法用车，给他的生活带来不便。

记者在互联网搜索了“新能源车拒保、理赔难”等相关词语后发现，有相关经历的新能源车主不在少数。

针对以上市民反映的新能源车保费高、理赔难、定损复杂等方面问题，业内人士给出了以下建议：首先，保险公司需要完善产品，针对新能源车的特殊性，开发专属保险产品，明确电池、电机等核心部件的保障范围，加强定损和理赔团队的专业培训，提高处理效率，减少车主等待时间。其次，车企与保险公司要加强合作，推出定制保险，确保核心部件得到保障，车企还可以为保险公司提供技术支持，简化定损流程，提升理赔效率。最后，政府部门出台政策进行支持，鼓励保险公司开发新能源车专属保险，推动行业标准化，加强对保险市场的监管，确保车主权益得到保障。

保险产品条款复杂难懂

行业透明度亟待提升

今年以来，本报收到了不少消费者因合同条款复杂难懂而引发理赔纠纷的相关投诉事件。市民王先生在购买一份医疗保险后，发现保险合同中的条款非常复杂，难以理解，尤其是在理赔时，保险公司以合同中某些条款为由拒绝赔付，而这些条款在王先生购买时并未被明确告知。王先生认为保险公司的条款设计不合理，导致消费者难以理解，进而影响了理赔。

此外，还有不少消费者反映保险合同通常包含大量的专业术语和复杂的条款，往往难以理解，这导致在理赔时消费者可能会因为对条款的理解不足而无法获得应有的赔付。

业内人士指出，合同条款复杂性是保险行业中常见的投诉问题，建议王先生在购买保险时，可以向保险公司提出疑问，要求公司解释合同中的复杂条款。保险公司有义务向消费者解释合同内容，并确保消费者在购买前充分了解产品的风险和保障范围。

对此，相关专家则表示破解条款复杂困局需多方协同：一是保险公司要建立条款分级制度，将内容分为基础保障、附加责任、除外事项三个层级；二是监管部门应推动标准条款库建设，对高频争议条款实行强制性统一表述。同时，提醒消费者在购买保险时应仔细阅读合同条款，并在有疑问时及时咨询专业人士，避免因条款复杂而影响理赔。

金融消费者维权指南：

如果您在购买银行、保险产品或在接受金融机构的相关服务时遭遇不公平待遇，应该如何维护自身的合同权益呢？

首先，及时固定证据。保存所有相关凭证（合同、交易记录、短信/邮件通知、录音录像等），尤其注意争议发生时的沟通内容。其次，可以通过金融机构官方渠道协商解决，通过拨打机构热线联系客服，明确提出诉求内容。若投诉无效，您也可关注“郑州晚报TOP理财”官方微信公众平台并留言，我们将第一时间与您联系。

您也可以根据实际情况，向行业监管部门反映情况。银行业务投诉电话12378、12363，证券投资业务投诉电话12386，保险业务投诉电话12378或者向当地消费者协会、工商管理部门进行投诉。

最后提醒您，无论是金融信息被非法获取，还是遭遇投资诈骗，都可以拨打全国反诈中心预警专号96110，积极维护自己的合法权益。

记者 苏立萌 宋聪颖

​