暖心守护，一路同行。近年来，郑州移动始终秉承“客户为根、服务为本”理念，坚持将服务管理贯穿生产经营发展全过程，以心级服务“共筑满意消费”，用匠心守护每一份信赖，致力于为客户带来“舒心、暖心、贴心”的品质服务体验。

■ 暖心服务镜头

好记性不如烂笔头，“疑难杂症”追踪解决

移动营业厅是企业与客户之间的桥梁，不仅承载着业务办理的重要职责，更是展现企业服务质量和品牌形象的重要窗口。作为郑州移动农业路营业厅的一员，姚平始终以真诚耐心接待每一位客户。

“我们营业厅地处繁华路段，客流量较大，为缩短业务等待时长，高效快速地为客户办理业务，我们在大门、电梯、休息区都安排了导购，实时询问客户需求并处理简单业务，进行多次分流。”姚平说，能在自助区域以及电子渠道办理的业务，他们会帮助客户及时办理；只能在柜台办理的业务，他们会协助客户备全手续。针对军人、行动不便的老人及孕妇，营业厅开通了绿色通道，优先办理；针对有特殊需求的客户，营业厅还配备了包含针线、老花镜等物品的便民服务箱。

“俗话说得好，好记性不如烂笔头。”在姚平的工作台上，始终放着一个小本本，这是她的好帮手。每有客户进厅，姚平都会主动询问，详细解答客户提出的疑问。她说：“客户会有各种各样的问题，也会有些当时解决不了的问题，我会把这些‘疑难杂症’记下来，及时反映给相关部门解决，每天进行复盘，追踪解决，做到心中有数。”

■ 责任心服务镜头

及时拦截电信诈骗，“传帮带”做优客户服务

近年来，网络电信诈骗手段不断翻新，让市民防不胜防。郑州移动积极开展反诈系列行动，打击和防范电信诈骗，帮助市民捂好“钱袋子”。客户服务部投诉助理张学洪更是细心地将生活中看到的一些场景，敏锐地联想到电信诈骗，并第一时间进行拦截。

据张学洪介绍，前几年，她在家附近逛街时发现有一个帐篷上面写着“移动公司回馈客户，积分兑换高价值礼品”，下面还有一些穿着工装戴着胸牌的移动员工，她敏感地觉得这是一起违规办理积分兑换的业务，当场拨打10086并放开免提揭穿了这场骗局。第二天上班期间，她将此情况进行汇报，并建议公司定期发送一些积分兑换正确方式的公益信息，以避免客户上当受骗。

除此之外，张学洪积极做优本职工作，在协助团队处理客户问题时都会主动添加客户微信，并随时随地答复处理客户咨询的问题。无论是到各分公司进行业务技能指导、案例分享，还是同事咨询日常疑难问题，她都来者不拒。张学洪说：“一个人力量再大也大不过集体，虽然我辛苦一些，但是大家都强了，我们才能更好地服务客户，帮助客户解决问题。”

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