近年来，招商银行郑州分行积极践行中央“金融为民”理念，以实际行动为特殊客户提供多样化的贴心服务，一个个暖心的案例不断涌现，这些暖心的瞬间不仅加深了银行与客户的情感纽带，也赢得了客户的信任与好评，更是银行对“金融为民”理念的深刻理解和实践。

无声沟通，与聋哑客户有爱同行


    一天上午，一个年轻女孩走进洛阳分行营业部，着急地用手比划着。网点人员察觉客户可能是聋哑人，便用简单的手语告知客户不要着急，并引导客户坐下，为客户倒上一杯温水。因为客户不能听说，手机号也已更换，情况比较复杂，网点人员在便签纸上与客户沟通。原来客户接到电话告知有信用卡欠款，可能会被起诉，但她自己根本不知道曾办理过信用卡，特别担心。工作人员一边安抚客户，一边帮客户拨打信用卡中心电话进行咨询。在写满了两张A4纸、六张便签纸后，终于帮客户弄清了信用卡欠款的原委。几年前，客户被一个不太熟的朋友诱导办理了信用卡，且信用卡被朋友骗走使用并透支，这才导致长期逾期。网点人员立即建议客户报警，并在信用卡中心客服的协助下历时3天帮客户进行了还款操作，成功销户。问题终于解决，客户露出了由衷的微笑，虽然无声，但从她的表情中依然能感受到欢喜和感激。特殊客户的服务需要更多的耐心、细心和关心，网点人员用贴心的服务让客户在冬日里感受到浓浓的爱和温暖。

寒冬上门，托起病危叔叔生的希望

临近下班时间，一位阿姨急匆匆来到天明路支行，眼神中满是疲惫与焦急，手中紧紧握着一张存单。经询问，原来存单的主人张叔叔病情危急，急需这笔钱来支付高昂的医疗费用。得知情况后，运营主管马上安排为阿姨支取存单，无奈多次验证密码均不对。没有存单密码，按照规定必须由本人办理。阿姨急得偷偷抹眼泪，主管一边安抚阿姨，一边与总分行联系核实，探讨新的解决方案。经多方沟通，确定可以双人上门核实后将存单资金转入医院账户。主管耐心将所有手续写下来交给阿姨，并全程和阿姨女儿保持沟通。待资料收集完整后，支行行长立即开启上门特殊服务通道，与一位细心的同事到医院，经核实属实后成功为客户办理存单支取。阿姨和女儿感激地说:“在这个寒冷的冬天，你们给了我们全家最温暖的帮助，让我们看到了希望。”冬天虽然寒冷，但这样一个暖心的故事，如同一束温暖的光，照进招行人和客户的心……

全程陪伴，让异乡大叔感受招行温度

下午五点半左右，紫荆山路支行迎来了一位来郑州看病住院、拄着拐杖的新疆大叔。大叔因普通话不标准，不知道该如何表达，心急如焚。网点人员经过耐心询问，得知大叔要办理银行卡信息维护及存款业务。因网点现金已接走，网点人员把座椅搬到VTM前，请大叔坐下，并细心指导其完成银行卡信息维护。随后，又将座椅搬到自助设备前，陪同大叔在自助设备上完成存款。网点人员无微不至的服务让大叔深受感动，业务办理完毕后，大叔双手合十，连连向网点人员表示感谢。这份来自异乡的温暖，体现在服务的每一个细节中，流淌着温情与尊重，更体现了网点人员对特殊客户群体的深切关怀。

阻截骗局，守护大爷资金安全

一天上午，一位大爷焦急地走进龙子湖支行，表示自己的银行卡无法支付顺丰运费，要求提高限额。柜员在与大爷交流过程中发现该笔运费高达一万七千多元，随即喊来运营主管询问大爷是否认识对方。大爷含糊其辞，不耐烦地表示当然认识对方，并喊来快递小哥尝试再次转账。经与快递小哥交谈，得知大爷要购买到付保健品，仔细核实确认该产品为“三无产品”，价值远低于大爷要支付的金额。意识到该笔交易极有可能是诈骗行为，网点人员立即展开劝阻。贵宾客户经理将大爷带至贵宾室，为大爷倒上热茶，晓之以理，动之以情，为大爷详细剖析了相关保健品诈骗事件的常见流程和原理。运营主管查询到大爷女儿的联系方式，给大爷的女儿打电话告知其情况，请其劝阻大爷。经多方努力，大爷逐渐意识到自己确实是遭受了诈骗并放弃了交易。随后，大爷的儿子及时赶到，对网点人员连连表示感谢，称赞招行真是一个有温度、有责任心的银行。网点人员凭借敏锐的洞察力和默契的内外配合成功阻截了这起诈骗事件，真正把保护客户资金安全落到实处，为客户提供了坚实的安全保障。

一路护送，迷路老人归家更安心

一天中午，一位老爷爷到内环路支行办理密码挂失后局促地表示自己不记得回家的路了，柜员立即询问情况。原来老人在一所养老院居住，坐公交车来办理业务，但一时记不起养老院的名字，只记得养老院周边有一家医院和附近店铺的名称，返程时陷入了迷茫。利用这些线索，柜员仔细查找地图，帮老人写好了详细的路线图。考虑到外面风特别大，路上可能不安全，柜员便与运营主管沟通后决定送老人去公交站。一路上老人都在称赞招行的服务好，上车后还一直挥手致意。半个小时后，柜员接到了老人平安到家的电话，所有人都松了一口气。网点人员用实际行动诠释了招行“以客户为中心”的服务理念，展现了招行人对老年群体的深切关怀与尊重，彰显了社会的温暖与和谐。

以上案例是郑州分行服务特殊客户的一个缩影，为保障特殊客户群体的合法权益，郑州分行多措并举提供人性化服务。在辅助设施上，营业网点积极为老年人、病人、孕妇、残障人士等客户群体提供便利辅助设备, 包括但不限于：设置无障碍通道，配置爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、震动叫号器、手写板、紧急救助按钮、便民箱等。在配套服务上，营业网点为特殊客户提供量身定制服务：设置招牌向导，打造全流程陪伴式服务；开设绿色通道, 提供上门办理延伸服务；提供文字交流服务，防止手语服务不清晰造成误会；录制《招商银行特殊人群手语服务指南》，制作《运营柜面特殊客户免开口交流清单》，为听力、言语残障客户提供便捷服务，减少沟通障碍。

暖心服务彰显金融温度，诚挚热情弘扬人文关怀。未来，郑州分行将继续坚定践行金融的政治使命与人民情怀，以“客户至上，创造价值”为核心，通过持续创新服务设施、完善配套支持、升级服务标准，致力于构建一个充满人文关怀的金融生态，让每一位特殊消费者都能感受到温暖与尊重，让金融之光不仅照亮前行的道路，更温暖每一颗需要关怀的心。