基层治理和基层政权建设领域的社会工作服务的过程

        社区议事协商的方法：

        1.社区议事协商的议题选择

        (1)社区议事协商的一般性议题：涉及当地群众切身利益的公共事务、群众普遍反映的民生事项、多方主体共同协商解决的事项、遵守相关约定的事项、涉及邻里纠纷/矛盾化解/遗留问题解决等的事项、法律法规和政策明确要求协商的事项等。

        (2)社区议事协商实践中的高频议题。一是基础设施提升类议题。二是公共服务提升类议题。三是环境治理类议题。四是特殊群体关怀类议题。五是农村农业发展类议题。     

        2.社区议事协商的主体和议事形式

        (1)社区议事协商的主体。从参与组织社区议事协商的主体看，一般包括基层政府相关职能科室、村(社区)党组织、村(居)民委员会、村(居)务监督委员会、农村集体经济组织(含理事会、监事会)、村(居)民小组、业主委员会、物业服务企业。从参与人员主体看，一是利益相关方代表，如居民、商户、租户代表。二是技术支持代表，如社会工作者、律师或法律顾问、会计师、责任规划师和学者等。三是服务支持代表，如提供服务的第三方商户、厂家或单位(如施工方)等。四是客观第三方代表，如居住在社区的人大代表、政协委员；在群众中威望较高的老党员、在职党员；居民代表、楼栋长、社区社会组织带头人、志愿者组织的核心骨干等。

         (2)社区议事协商的形式。一是面对面协商。搭建议事协商平台，听取各单位、部门和代表的意见和建议。二是调研中协商。在社区党组织、居委会的带领下，组织各方议事协商主体，深入一线开展调研。三是网络协商。运用现代网络信息技术发起议事协商话题，引导居民提出解决问题的策略和办法。

         3.社区议事协商的流程

        第一步：收集问题。通过线上公众号、微信群、社区公告栏等方式发放意见征集表；通过线下召开居民座谈会、问需茶话会，广泛征集居民的意见和建议。

        第二步：整理分析。分析问题是社区协商议事的关键，在这个阶段可以充分调动居民的智慧和力量，包括对问题进行深入分析(如分类、排序)、清晰描述问题表现及其后果，系统分析造成问题的原因。

        第三步：发起议题。在社区党组织和居委会的领导下，社会工作者召集居民代表、党员和志愿者代表，对解决问题的方案进行分解和优化，发起议题。

        第四步：确认协商主体。确认召集人，利益相关方，并通过公告、电话、微信等方式联络利益相关方，告知议题、协商内容，并邀请参加协商会议。

        第五步：会前公示。在协商会议正式召开前，需通过不少于两种形式对协商议事进行公示。公示内容包括协商内容和时间、地点、形式、参与人员名单等相关信息，常规议题相关内容最迟应于会议召开3天前公示、重大议题应在5天前进行公示。

        第六步：议事协商与决议。在问题解决方案的讨论过程中，遵循一事一议、主持人中立原则；

        第七步：决议的公示。由主持人根据协商事务的性质、会议的内容和参会的人员决定公示范围和面向对象，对议事协商达成的方案，进行线上、线下结合的方式，确保各利益相关主体周知最终决议。

        第八步：监督执行与反馈。常见的四种监督方式：第一，社区居民监督，即通过社区居民达成共识，监督问题落实情况；第二，社区党组织和居委会监督，即社区党组织委员会和居民委员会可以委任专人负责监督落实情况；第三，社区社会组织监督，即在社区内建立一支社区监督队，实时监督落实情况；第四，社会“第三方”监督，即聘请“第三方”社会组织进行项目监控或监督落实情况。

         4.社区议事协商的方法

        (1)议事协商过程中冷场的处理。

        一是加强相互信任关系的建立。另一方面通过激活网格长、楼长制度，培育“熟人社区”,以发挥邻里关系优势，促进信息传递与共识凝聚。

        二是丰富讨论形式。社会工作者可以一方面将相邻的3位居民组成一组，5分钟讨论后派代表发言，缩小范围，降低发言压力；另一方面运用角色扮演的方法，引导居民聚焦解决方案，换位思考，减少情绪对抗。

        三是提升沟通技巧。社会工作者可以通过营造包容氛围，允许冷场时间，给予居民思考空间；增加互动环节，如匿名提问、投票小游戏等，激发居民表达意愿；通过强调“只讨论可能性”或转移焦点，灵活应对顾虑型或对抗型冷场类型。

        四是肯定参与价值感。如建立“意见采纳—结果反馈”闭环，及时公示议事成果，让居民看到建议的实际作用；探索激励机制，如撰写致谢信、颁发荣誉证书等，鼓励居民参与。

         (2)议事协商过程中共识的达成。

        一是聚焦共同利益与问题解决。以具体问题为导向，引导居民关注共同利益，而非个人诉求。

        二是营造开放包容的协商氛围。选择合适的协商场所，如社区图书馆、居民活动中心等，营造轻松、平等的交流环境，鼓励参与者充分表达观点，尊重不同意见，避免人身攻击或情绪化表达。

        三是运用冲突管理技术。当出现分歧时，通过问题、模块式发问、积极倾听等方式缓解紧张关系。

        四是追求广泛共识。努力实现100%达成共识，而非简单多数通过。关注少数意见，通过沟通、妥协等方式消除分歧，增强社区凝聚力。

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来源：《社会工作实务（中级）2026》中国社会出版社