5月29日，据5D调查报道，在黑猫投诉上，有消费者投诉手机遗落高德网约车后出现了纠纷，司机拒不返还，由此引发了消费者对高德打车平台在司机管理、车辆监控、投诉处理及合规运营方面管理的质疑。

据报道，5月26日晚10点26分，小超通过高德打车平台，呼叫了一辆由“携华轻快”承运的网约车，从哈尔滨市南岗区岭峰教育上车，前往哈尔滨商业大学南校区图书馆，行程于当晚10点44分结束。下车后，小超很快发现自己的手机遗落在了车内。

而在其发现后，立马表示让司机回来，然而，就在这短短的时间内，遗失的手机已被人为强制关机。更让小超起疑的是，司机在折返途中曾试图引导他：“你手机是不是丢在路边了？”

为核实情况，小超调取了学校图书馆门口的监控录像。监控清晰显示，从他下车到司机返回该地点的过程中，该区域既没有手机掉落的痕迹，也没有其他人经过，直接推翻了司机关于手机可能掉落在路边的说法。

而后，消费者在使用另外一部手机定位丢失的手机的时候，发现定位信号赫然显示在司机所居住的小区内。

掌握关键线索后，小超于5月27日下午5点向高德打车平台正式发起投诉。他提交了包括手机定位截图（显示在司机小区）、与司机的通话记录、学校监控情况说明等证据，明确要求平台对涉事司机采取约束措施，例如暂停派单。

平台客服在初步审核后回复小超，表示其“证据有效可以处理”。然而仅仅一天后，5月28日，高德竟改口称“证据不够有效，不能处理司机”。

5月29日，小超再次投诉，明确要求高德平台协助调取事发车辆的车内录音录像，以查明手机遗失后的车内情况。客服回应：“平台会要求司机装监控，但不是强制的。而且就算装了，我们也没权调取，要警方介入才行。”

而就此事，官方表示，已将询问记录，会“反馈给相关专员进行处理”，无其他任何回应。

作者：杨启隆

编辑：丁力