5月24日，据中国新闻周刊报道，女子因办姐姐丧事在旅游平台退机票被同程拒绝。

5月24日，广州的关女士（化名）反映称，她计划5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平台下单，购买机票、定酒店。但前段时间姐姐突然离世，关女士要留在广州办丧事因而取消行程。

5月23日，关女士欲在平台申请取消订单、退票，她先后提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来间接证明直系亲属关系。但是，客服却表示，死亡证明上少了一个公安的章。平台以文件不足以办理全退为由，未通过其申请。

但是，在经过第三方介入后，平台承诺24小时内原路退回款项。

一直以来，航司针对乘客“生病”“死亡”或亲属发生意外等特殊原因，会给予全额退款。

据报道，根据国航客服回应，航司对因直系亲属离世退票的要求仅需提供死亡证明即可，但第三方平台（同程）额外增设了“公安局盖章”等条件。律师指出，平台作为中介服务方，擅自提高退票门槛属于不合理增加消费者责任，违反合同义务。

此外，近年来个别“代理退票”商家竟从中看到“商机”，还有人发帖传授经验，不惜编造虚假理由骗取航司的全额退票款，从伪造“诊断证明”到“死亡证明”，违法违规行为越来越离谱。

而这也导致了平台对其审核的愈发收紧，但是如何能在流程不出现漏洞的情况下保持同理心，让规则不再成为过分的限制，其实才是背后真的应该考虑的问题。

作者：杨启隆

编辑：丁力