写在前面的话

如果你爱一个人，就让他当酒店老板。如果你恨一个人，还让他去当酒店老板。

酒店业作为服务行业的突出课代表，酒店老板又是课代表的代表。在挣得三五铜板时，要时刻考虑顾客、OTA平台、员工的情绪，还得协调、接待诸多执法部门的日常检查和走访。如果再遇上“不负责任”的品牌方，酒店老板们还得与酒管集团斗智斗勇。

这一系列动作背后的心酸与辛苦，酒店老板们恐怕只能自己默默消化。但是，每一种声音都应该被听到。《酒管财经》即日起推出#老板有话说#栏目，期待能够帮助遍布在全国各地的酒店老板们发声，让他们的诉求和声音被更多人听到和关注到，并最终反哺酒店行业更高质量发展。

此为第一篇。

这两天，北京市延庆区旅游协会发布了《延庆区旅游住宿的诚信退费承诺》（以下简称“《承诺》”）。在通读全文之后，老沙真的是倒吸了一口冷气。

比如，《承诺》提到，“非经第三方平台直接向宾馆饭店预定非节假日（含周六周日）入住的，未入住的消费者可无理由要求退费”。

倒不是说咱不诚信，也不是咱不退费，但上述《承诺》中多条内容将酒店老板搁置在一个更加弱势、更加被动的位置上。

老沙能够理解行业协会为了打造“延庆住宿”品牌口碑所做的努力，但是这个《承诺》真的严格执行下去，那264家签署的酒店老板们无形间承担了巨大的经营压力。如果全国各地再铺开效仿，整个行业无疑又在另外一个层面进行无谓的“内卷”。

诚信向来都是双方的，迎合顾客诉求也要兼顾老板们的利益。至少截至现在，老沙认为，这个《承诺》开了一个不好的口子。

01

前几天，延庆区旅游协会发布《延庆区旅游住宿诚信退费承诺》，详细提出6条企业需要无条件退还相关费用的情形。自2024年7月1日起生效。根据媒体报道，已经有264家延庆酒店自愿签署，包括56家宾馆，208家精品民宿。

酒店订单取消后的退费问题，一直都是行业饱受诟病的问题之一。在黑猫投诉平台，搜索“酒店不可取消”，投诉超一万条。延庆区相关协会发布上述《承诺》，无疑可以让消费者更加放心地来到延庆小住，对当地出行流量提升会有很大积极影响。

但是，老沙在仔细研读《承诺》之后，隐隐之间有很多担心。作为行业内部人士，老沙觉得这个《承诺》对于酒店经营者并不友好，甚至损害了酒店经营方的正当权益。

下面是《承诺》列出的6条无条件退款的情形：

一、非经第三方平台直接向宾馆饭店预定非节假日（含周六周日，下同）入住的，未入住的消费者可无理由要求退费；预定节假日入住的，在入住前一日14：00前消费者可无理由要求退费。

二、非经第三方平台直接向精品民宿预定非节假日入住的，在入住前两日的14:00前消费者可无理由要求退费；预定节假日入住的，在入住前三日的14:00前消费者可无理由要求退费。

三、由于供电供暖制冷等旅游住宿企业硬件设施无法正常使用导致消费者不能享受正常的住宿服务的，即使消费者已经入住或者住宿服务企业已经按照消费者要求产生了相关费用，消费者也可以要求全额无条件退费，但是可以通过更换房间等方式予以解决的除外。

四、住宿服务企业工作人员服务态度差与消费者发生争吵，或者广告宣传与实际提供服务不一致且在消费者预定或入住时没有就变更事项进行说明确认的，即使消费者已经入住或者旅游住宿企业已经按照消费者要求产生了相关费用，消费者也可以要求全额无条件退费。因酒店合作第三方服务不到位引发的情形除外。

五、对于住宿服务企业销售的储值卡、预付卡（不含消费满赠的消费券），未消费的可以无条件全额退费；已经消费的，对于没有消费的部分可以按照购卡时的折扣比例无条件退费。

六、由于不可抗力等（如自然灾害等）不可归责于住宿服务企业的原因，导致消费者不能入住的，旅游住宿企业也应无条件向消费者退还全部费用。

咱们可以看一下第1条的前半部分：

非经第三方平台直接向宾馆饭店预定非节假日（含周六周日，下同）入住的，未入住的消费者可无理由要求退费。

换一种更容易理解的表述是：

用户直接通过酒店渠道预订房间，即便你没去住，不管你是否通知酒店方，你都可以无理由要求退费。

相信任何一个酒店老板，都能明白签署这种承诺背后，自身所承担的风险。

老沙做一个偏极端的假设：

假如一家酒店有100家客房，然后一个超百人的旅行团直接通过酒店前台，预定了某个工作日期间的100间客房。后来，该团领队发现预定时间有错，但又未能及时通知酒店方（或者双方未能及时取得有效联系），导致该酒店客房在该间夜全部闲置。这种情况造成的损失或风险，谁来承担。

老沙再阴谋论一下：

如果延庆区A酒店羡慕B酒店生意好，A酒店店员想使坏捣乱，就直接通过B酒店前台预订多间客房，然后故意不去入住，此后再申请退款。这种损失和风险，谁来承担。

当然，这都是概率问题，我们也相信“没有那么多刁民要害朕”。但是，这种对酒店方具有明显风险的承诺，无疑加重了酒店的压力。

老沙在酒店一线干了好多年，见过太多临时改变行程的用户，也见过太多在入住日联系不上顾客的情景。如果这个口子一放开，用户毁约成本大大降低，而酒店方履约成本则大大提升。

我们可以再看一下《承诺》的第4条：

住宿服务企业工作人员服务态度差与消费者发生争吵，即使消费者已经入住或者旅游住宿企业已经按照消费者要求产生了相关费用，消费者也可以要求全额无条件退费。

《承诺》的第6条：

由于不可抗力等（如自然灾害等）不可归责于住宿服务企业的原因，导致消费者不能入住的，旅游住宿企业也应无条件向消费者退还全部费用。

老沙认为，把这些“服务态度差”“发生争吵”“不可抗力”等主观性很强、情绪性很强、涵盖范围较为模糊的表述，纳入《承诺》条款中，后续在履约时极有可能产生扯皮和纠纷。

老沙向来不爱挑战人性。试想一下：如果住客与酒店方发生争吵就能要求全额无条件退费的话，以后酒店大堂免不了出现更多的撒泼耍赖。

上述《承诺》在社交平台上也引发一定的关注。很多消费者为此叫好，认为“保护了自己的权益”。但也有网友的回复令人担心：

退费条件这么宽松，是不是我可以在延庆免费旅游一年了？

老沙认为，双方都需要有契约精神，应该按照合同约定履行各自的义务，不能随意变更和取消。同时，酒店经营方在经营活动中使用格式条款，应当以显著的方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款、安全注意事项和风险警示等内容，并按照消费者的要求予以说明。

02

作为面向C端消费者的服务行业，酒店业属实具有很强的“热搜”属性。但凡有点风吹草动，就有可能成为舆论的焦点。“酒店刺客”“霸王条款”等类似月经帖的文章和报道，在每一年都会见诸报端。

固然，当下仍有很多酒店从业者亟待提升自身素质。但也有很大一部分原因是，外界不明白酒店运营机制带来的误解和偏见。

在行业愈发内卷的背景下，酒店经营者的生存压力日益增加。尤其是酒店一线工作员工，承担着巨大的工作压力。

老沙在过去多年的一线经营中，见过很多不操心、不上心、不负责任的一线员工，但见过更多酒后撒泼、无理取闹，得理不饶人、无理争三分，甚至不把一线服务员当人看的顾客。

在很长一段时间内，老沙都会专门邀请心理健康师和咨询师来到酒店讲课，为一线员工舒缓情绪。

老沙表达这么多，就是想向外界传递，行业要想健康发展，需要在供需端维持一个平衡。这既包括供给量，也包括参与这项活动中的人，在身份和认同上的平衡（或动态平衡）。如果这种平衡被打破，整个产业在实际经营中可能会出现诸多问题。

按照相关媒体报道，上述《承诺》获得了延庆区264家酒店的支持。按照当地酒店供给的比例来看，超过90%的宾馆酒店和56%的精品民宿都参与其中。

目前尚不知类似承诺是否会在全国推广。但是老沙建议，各地在抢夺客源的时候，需要兼顾经营者和客源的双方利益，尤其是约定俗成的合法权益。草率地推出相关政策、法规，或者倡议、建议，对酒店经营者和用户都是一种伤害。

统筹丨劳殿 编辑丨阿思

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