南阳，别称宛，是诸葛卧龙隐居之地，是诸国问鼎中原的前沿阵地，如今更是民生银行扎根豫州、布局全省的战略要地。

中国民生银行郑州分行南阳人民路支行，位于南阳中心城区政务商务带，紧临美丽的淯阳水畔。周边高档住户密集、品牌商户云集，三甲医院和重点小学紧邻支行网点，是一家集存贷汇、产品销售、国际结算、对公服务、金融理财于一体的多功能服务网点。

初心不改  荣誉都是奋斗来的

中国民生银行郑州分行南阳人民路支行成立于2012年，始终秉承民生银行“服务大众，情系民生”的使命，不断提升团队客户服务能力，聚焦客户服务体验，深入开展各类文明规范服务活动，履行社会责任。自2012年成立以来，民生银行郑州分行南阳人民路支行一直奋力书写服务新篇章，从2017年起，荣获“中国银行业协会文明规范服务四星级网点”称号；到2019年，再次荣获“中国银行业协会文明规范服务五星级网点”称号；自2021年，取得“中国银行业协会文明规范服务千佳示范网点”荣誉；直至2023年摘得“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”桂冠，成为南阳地区突破创新的领先服务网点。

高效协同  群策群力迎检路

在百佳创建的过程中，为保障创建工作顺利进行，总行领导时刻关注创建进程，郑州分行领导悉心指导、大力支持，支行全员周密部署、全力筹备。为迎接银行业协会创建考评，总分行领导多次莅临支行，对创建工作进行现场指导，开展座谈交流。结合“百佳”现场评分标准，细致审查网点布局设施，有针对性地提出创建工作优化意见，并对支行遇到的困难与诉求，积极响应、及时反馈。

民生银行郑州分行南阳人民路支行按照百佳标准，开展支行硬件设施与软件服务的全方位提升，对总分行的指导建议迅速落实，邀请河南省银行业协会的老师对支行全员的服务礼仪进行系统培训，邀请专业老师对迎检标准、路线和流程进行指导培训，总分支协同一心，高效联动，全力筹备百佳迎检。

见微知著   极致藏在细节中

郑州分行南阳人民路支行团队在硬件设施管理的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）标准之上，更关注员工的标准化手势、手语、英语、服务礼仪及站姿等；厅堂服务团队利用休息时间勤学苦练逐步提高，拉着绳子训练每个鞠躬、每个手势；咬着筷子训练每一个微笑；用标准化的服务礼仪诠释精益求精的服务态度，这些日积月累的练习只为能给客户提供专业全面的服务。郑州分行南阳人民路支行专门配备有手语专员和英语专员，在迎来语言障碍的客户和外国友人时，虽然是简单的几个动作,常用的几句英语，但是每一个细节都让人倍感温馨,拉近了彼此之间的距离，推动支行服务水平再上新台阶。

近日，行动不便客户在家属的搀扶下来到南阳人民路支行办理业务。当天正在值岗的理财经理刚好正在门口进行巡查，于是赶紧迎上去，立即开通支行专门为特殊人群打造的无障碍升降台，先将客户搀扶到网点备用的轮椅上，通过无障碍升降台慢慢把轮椅推到网点大厅，并安排到爱心专窗办理业务，整个过程都有服务经理全程陪伴，客户对支行人性化的无障碍设施和人文关怀连连称赞。

关爱残疾人，温情暖人心。热情体贴的服务，抵挡了冬日的寒风。多年来中国民生银行南阳人民路支行网点工作人员用点滴行动切实提升了为民服务水平，总结出一套为特殊人群服务的方案：不断完善营业场所、自助机具设备和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，努力实现设施无障碍、信息交流无障碍和服务无障碍；营业网点设有无障碍升降台、爱心座椅、助老扶手等设施，并在便民箱中配备了急救医药箱与轮椅，当特殊人群需要帮助时，服务人员就会在第一时间出现在客户面前给予帮助，让其真正享受到金融服务的一路“绿灯”。

在百佳创建过程中，郑州分行南阳人民路支行全体员工不分昼夜、加班加点，分区包片，共同对网点软硬件进行完善和优化，不断提升服务标准，持续优化服务流程，升级改造员工健身区、消保室、卫生间、女工关爱室、贵宾室等。支行领导利用班后时间，带领支行员工孩子在母婴室制作充满爱意地手工，为母婴室增添了不少童趣。支行全体员工群策群力，通过DIY手绘消费者八项权利和贵宾饮品单等，充分展现支行员工的专项才能。支行的每一位员工都用心的装扮人民路支行这个“小家”，只为让每一个来到支行的客户能感受到如家一般的温暖和安心。

为了坚持将细节做到极致，将服务做出新彩。郑州分行南阳人民路支行在制度建设上，注重规范化仪容仪表和基础服务流程管理，制定《南阳人民路支行日常服务礼仪规范手册》，明确着装规范、服务流程规范，全员学习掌握，更在总行以及分行的大力支持下，全员参与专业服务礼仪培训。同时在日常的服务中持续固化，制定《厅堂服务现场管理制度》和《投诉处理应急管理预案》等，明确服务现场管理责任人员的替位顺序和启动责任的条件，对每起客户的异议纠纷，均按照事前约定、灵活处理，有序有效规避客户的不满和投诉。通过明确责任，在规章制度内发挥员工能动性，增强了每位员工的主人翁意识，提高了服务的积极性和担当精神。

将心比心   延伸特色化服务

如果说千佳网点的要求是规章制度完善互为印证、服务流程完整有始有终，那么百佳网点就是在此基础上，更强调专业服务、创新服务和效率服务。

郑州分行南阳人民路支行的创新服务是养老服务，地处南阳市中心城区政务商务带，周边社区居民多为老年客户。为了在日常的服务过程中，让众多老年客户享受更便捷的服务，郑州分行南阳人民路支行持续地对无障碍通道进行升级改造，还特地邀请了南阳市残联给予“无障碍升降平台”的专业建设指导，目前已经成为南阳首家拥有无障碍升降平台的网点，并获得残联颁发的专属标识以及认证函。

南阳人民路支行长期以来聚焦老年客户的金融需求，持续深入调研，完善适老化软硬件配置，总结服务经验，升华服务理念，在厅堂配置“爱心窗口”、“爱心座椅”、轮椅、老花镜、放大镜、应急药箱等助老便民设施，为老年客户提供专属定制服务、提供上门服务、开展风险防范及公益宣讲等，坚持把优化提升老年人便利化服务，作为弘扬尊老爱老正能量、提高金融服务水平、提升群众满意度的重要抓手。

同时，支行开辟“民生悦享服务专区”，通过多样化、标准化的各类应急预案，为特殊客户提供快速上门等的多种线下延伸服务。

当某客户来到支行网点反映其老父亲因发工资需要办理民生银行卡，但其本人因岁数太大且视力不好不方便到网点时，本着“以客户为尊，想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，支行厅堂主管当即决定特事特办，启动应急机制。厅堂主管安排机动性强的理财经理准时上门服务，协助该老年客户解决开卡问题，并现场耐心讲解了我行卡的各项权益，解决了该老年客户的用卡难题。当这位客户拿到了属于自己的工资卡时，真诚地为我行以客户为中心、用心的服务连连称赞。

一次绿色通道的开通，一个微不足道的善举，对于老人家来说，却意义重大。服务是银行的立行之本。服务不是一句空话，也不是一句口号而是实实在在的行动。一次“急客户之所急，帮客户之所需”的上门服务，收获的不仅仅是“谢谢”两字，更是对民生银行的感恩与信任。

奋斗与荣耀，既是鼓励也是重担，从五星，到千佳，再到百佳，郑州分行南阳人民路支行一步一个脚印，成长为民生银行服务地方的样板间。未来，郑州分行南阳人民路支行将继续秉承“服务大众 情系民生”的初心使命，锚定“长青银行 百年民生”的蓝图愿景，将百佳平台作为新的起点，砥砺前行、奋发有为，持续书写不断超越的辉煌篇章。  

全媒体记者  曹立峰    通讯员  杜秋月