我国对于社会突发应急事件的防控体系日益完善，发热门诊的建立，流行病调查、检测的高效，社区应对公共安全体系的建设等等，在每一个人都是公共卫生安全的第一负责人的前提下，社区应急防控体系建设也越来越有经验。今天暖小社就社区在公共卫生安全服务的经历与经验中谈几个方面工作的总结及反思，便于城市精益化治理的进程快速推进。
一、社区层面的防控小结
社区作为国家治理的“最后一公里”，在突发应急事件的防控期间起着举足轻重的作用。此次疫情不仅是对我国公共卫生防控体系的考验，还是对治理体系和治理能力的实战大考，更凸显了基层社区在突发应急事件防控工作中所发挥的重要作用。
（1）党建引领带动作用显著。在突发应急事件防控中，针对社区“种类不同、地域差别、基层建设参差不齐、人员聚集度高、防控难点多、防控难度大”等的实际情况，全面动员各级党员干部下沉社区，有重点地支持不同阶段下的社区防控工作。街道党工委快速响应、科学部署，在上级有力领导下，第一时间成立突发应急事件防控指挥部，建立街道、社区、网格三级联动指挥机制，实行24小时轮流值守，进行战时防控状态。
（2）为达到解决民生需求，稳定居民生活这一目标，充分发挥党建引领作用，有效组织社区工作者、社会组织、社区社会组织、社会工作者、社区志愿者、物业企业、自管会（业委会）与社会慈善资源等力量多元协同、相互协作，共同构筑起社区防控的严密防线。
（3）居民自治意识逐步增强。防控期间居民的社区共同体意识显著提升，加大了对社区各类管理规定的关注度、各类社区事务的参与度。此外，防控期间居民之间的信任程度、帮扶力度大大增加，关系逐步加深，彼此互帮互助、信息共享，充分发挥自身优势并利用自己擅长的职业技能，协助社区提升工作效率，共同防护自己的家园。
二、社区层面的防控问题反思
（1）防控工作“面宽量大”与“人力不足”构成矛盾。突如其来的应急事件，而社区工作人员数量少，任务繁重，且由于长时间的超负荷运转，高强度的昼夜轮换值班，面对种种压力，社区防控参与人员身心俱疲。因自身对社会治理工作能力方法不足与对政策的理解偏差，致使工作不细致、沟通不完整的现象时常发生。同时，部分参与防控工作人员年龄偏大，不会也不善于利用网络、大数据等科技手段来开展相关防控工作。
（2）防控中缺乏使用互联网技术现象比较普遍。各类互联网技术在居民群众中的使用依旧不广泛、不规范、不系统，尤其在老旧小区中运用不足。面对本就人手不足的工作现状，部分社区仍采用传统的人工控制方式开展防控工作，如人工信息采集、现场发放通行证、信息通知等，极易出现“同样工作重复做”的现象，大大降低社区防控工作的效率。并且忽略了居民互联网中的辟谣、通知、解释等沟通工作，让一些不明真相的群众被不实信息所影响，给社区防控造成压力。
有条件的社区可在社区层面将完善“三支队伍”工作机制，即：社区要建立一支信息宣传志愿服务队、一支楼院专业防控志愿服务队和一支安全秩序志愿服务队。通过“三支队伍”工作机制建设，社区能够实现平战快速转换、楼院自我防控的应急防控状态。

三、社区社会组织参与防控小结
（1）社区社会组织参与社区防控服务。社区社会组织协助社区对出入人员进行体温测量、卡口执勤、维持现场秩序及参与社区消杀工作；协助社区工作者、社会工作者及心理工作者为有需要的社区居民提供心理辅导，消除居民负面情绪。
（2）社区社会组织参与宣传教育。密切关注突发应急事件发展趋势，了解最新防控政策，配合社区向居民解释最新防控公共政策等信息服务，倡导社区居民关注权威发布；开展突发应急事件知识科普及防控政策宣传；向社区居民解释最新政策及防控违法违规行为及法律后果；动员号召本组织成员或社区居民联系社区报名，在社区的统一调配下参与防控工作，充实防控志愿力量。
（3）社区社会组织参与信息统计。协助社区所辖企业商户防控措施，如消毒消杀台账、卫生等宣传知识；通过采用电话、微信及上门走访等方式，协助社区做好防控期间社区居民摸排及需求统计工作，尤其确诊及病亡患者家属、特殊困难人员（残疾人、儿童及老人）、流动人口等重点群体需求，发现有生活困难的，及时上报社区并协助社区社区解决。
四、社区社会组织层面的防控问题反思
（1）上岗培训缺失，自身防控规范不到位。很多志愿者都是凭着一腔热血参与到社区防控中，因为缺少必要的培训，有些做志愿时的防护措施也做的不到位，部分志愿者在参与核酸检测的时候口罩都没有戴规范，他们虽然秉持志愿热情，但是这种不规范的志愿行为会给自身及社区带来安全风险。社区在志愿者招募时应给与必要的上岗培训。
（2）组织成员整体参与度不高。社区社会组织参与还是以负责人以及核心骨干参与为主，负责人参与度很高很积极，但是对于发动团队更多人层面，还没有发挥出很好地作用，整体参与人数不足。
在应急事件到来的时候，应广泛招募志愿者、精心挑选以及合理授权。广泛汇集一切可以汇集的资源及力量，对于没有防控工作经验的志愿者来说要但是对于发动团队更多人层面，还没有发挥出很好地作用，整体参与人数不足。
在应急事件到来的时候，应广泛招募志愿者、精心挑选以及合理授权。广泛汇集一切可以汇集的资源及力量，对于没有防控工作经验的志愿者来说要但需在上岗前做好充分准备工作，进行专业培训。社区应重视日常工作中对群众的服务，及时组建社区社会组织队伍，并建设志愿者保障制度（保障包及积分等体系）与社区突发应急事件防控的岗位与职责，让参与防控的志愿者“用的上，留的住”。

五、社工组织层面的防控小结
社工组织具有公益性、专业性和志愿性兼顾的特点，其在参与公共危机过程中有着自身的特点和优势，能够很好地协助政府提供社会公共服务，及时补位，在重大突发事件中作用特别显著。
社会工作在提供服务过程中有两个特点：一是专业性。社会工作致力于提供专注领域内、结合自身特长的专业服务，善于整合资源，调动群众及解决个案、小组等专业事件。二是补位性。政府主导防控整体工作，在有效控制应急突发事件的同时，也随之产生了很多社会问题，比如弱势群体的照料、心理疏导与干预等，社工组织及社会工作者及时发挥补位作用的主要领域。
社会工作者能够招募社区志愿者，充分动员社会力量。志愿者是应急防控工作中的核心人力资源，在突发重大应急事件中，政府部门和相关社会机构短时间内无法调配足够的人手，会产生大量志愿服务需求，参与到基层社区防控、帮助社会弱势群体、维护社会正常运转等各个领域，社工组织与志愿服务组织的双工（社工+志愿者）互动在基层应急防控中可以发挥积极作用。
六、社工组织层面的防控问题反思
在突发应急事件发生时社会工作服务的方式需要发生变化。
（1）服务方式的变化。社工开展服务的方式由线下全面转为线上服务。但是对于刚进驻阵地和社区刚开始开展服务的社工，因为没有前期服务居民的累积，没有与服务对象建立成熟的专业关系，线上服务的方式需要进行深度探索。
（2）服务内容的变化。社工由原来的少参与街道社区行政性工作转变为承担必要的行政事务。在未发生以及突发应急事件时，社工在街道社区开展服务，是按照之前设定的计划推进项目进度，但在发生突发应急事件中，社工一定要积极发挥自身优势，协助社区参与突发应急事件。
（3）项目服务计划的调整。项目进度因突发应急事件进行调整，社工完成的工作是原本项目方案里没有涉及到的，这就要求社工在后续的服务过程中，与购买方及时沟通及时调整服务指标，形成书面确认。或在质量保证的前提下延期完成服务内容。

应对突发应急事件是对社区治理体系和治理能力的一次重大考验。在突发应急事件期间协助社区保证居民健康安全的同时，还要维持居民生活的稳定，是我们基层社会组织、社区社会组织服务的重点。在解决困难和问题以及积累社区治理新经验的同时，更需要深入思考该如何进一步提升基层治理能力并建立长效的基层治理机制。突发应急事件防控工作不仅是一项应急工作，还是一项需要建立体系并要长期做好的保障工作。只有真正建成基层治理长效治理机制，精细化的设置为居民服务的内容，实现基层治理稳定性的综合提升，才能更好推进城市的整体发展与建设。