无声的焦虑，纸笔来化解。近日，招商银行郑州玉凤路支行营业网点内，发生了一件暖心小事。网点工作人员通过纸笔沟通，联合公安民警，为两名聋哑客户妥善解决资金错转难题，用细致周到的服务守护客户财产安全，收获客户真诚致谢。

纸笔搭桥，耐心倾听客户诉求

一天中午，两名聋哑客户焦急地走进招商银行郑州玉凤路支行营业大厅，不断用手势比划，神情十分慌乱。正在厅堂巡视的运营主管第一时间注意到他们，当即停下手中工作，取来纸笔，以文字的方式开启沟通，写下问候话语，询问客户遇到的问题。

借助一来一往的纸笔书写，工作人员逐步理清事情来龙去脉。原来是两名客户在核对个人银行卡转账记录过程中，误将卡内资金转账给多年前网络相识的网友。但是客户已无法与对方取得联系，眼看着资金难以收回，内心万分焦急，于是来到招行网点寻求帮助。

警银协同，多方协作化解客户难题

了解全部情况后，网点运营主管向客户如实说明，资金已经完成转出，网点无法直接对交易进行拦截，但会竭尽所能提供协助。为稳定客户焦虑的心情，工作人员一边持续以文字安抚客户情绪，一边快速调取查询该笔交易的详细信息，梳理清楚资金流转路径。结合实际情况，网点工作人员当即建议客户报警处理，并全程协助客户开展后续处置工作。

很快，辖区民警赶到网点。面对语言沟通障碍，网点工作人员配合民警继续充当沟通纽带，通过纸笔传递信息，协助客户在微信编辑沟通文字，录制相关视频信息向收款方说明情况，积极尝试沟通协商。经过网点与警方的共同协调，当天，客户错转的数千元资金顺利退回至本人银行账户。悬在心头的难题得到解决，客户心中的大石头终于落了地。

坚守初心，用有温度的金融服务守护群众信任

问题处理完毕，客户即将离开网点之际，特意手写了一封感谢信向网点工作人员表达谢意。信纸上一笔一划写满真挚的感激：“您好！感谢您的热情关心，帮助我们将资金退回成功，祝招商银行越来越好，祝您工作顺利，好人一生平安快乐！谢谢！”这一封手写的感谢信，承载着客户沉甸甸的认可，也是群众对银行暖心服务最朴素的褒奖。这一小小的服务片段，正是招商银行践行“金融为民”工作理念的真实体现。

日常工作当中，招商银行郑州玉凤路支行始终坚持“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观，把“极致服务”落实到服务的细微之处。极致服务是把温情融入每一次服务接待，每一次业务办理，极致服务更是面对残障人士、老年群体、外籍客户等不同特殊群体，网点工作人员坚持换位思考，多一份耐心、多一份细心，针对客户不同情况灵活调整沟通与服务方式，认真对待每一项业务诉求。

招商银行玉凤路支行网点工作人员也充分发挥警银联动机制优势，兼顾业务专业性与服务温度，切实守护客户的资金与财产安全。金融服务不止于柜台内的业务办理，更藏在换位思考的体谅之中。一纸一笔的耐心交流，一次及时的多方协作，让有障碍的沟通不再成为难题，也把温情传递到更多需要的人身上。

（通讯员 吴海宽、王艳）