近期，一个关于迪士尼“优速通”的话题登上热搜。一位父亲带孩子在上海迪士尼排队3个小时，因普通通道停滞不前，而“优速通”（尊享卡）游客可通过专属通道持续入场，这位父亲与园方工作人员发生争执，当场质问“迪士尼的规则是不是谁交钱多谁先进”，引发社会各界热议。

上海迪士尼度假区推出庆典活动 上海迪士尼度假区 供图

上海迪士尼作为商业主题乐园，推行“优速通”服务项目，对游客群体细分，运用价格机制进行市场调节，以满足游客的差异化需求，看似具有合理的市场逻辑。但是，经济学视角下的价格自主、交易自由应以交易行为不能损害第三方权益为前提，诸如飞机头等舱、球场VIP座等便是如此。迪士尼的“优速通”游客通过“付费插队”，导致普通游客的等待成本、时间成本增加，损害了普通游客的权益，必然形成少数“优速通”游客获益、多数普通游客权益受损的“零和博弈”（一方获利必然导致另一方等量损失，属于非合作博弈类型），从而引起普通游客的非议。

排队是现代社会约定俗成的公共行为规范与集体契约，代表着“先来后到”的朴素公平。游客购票入园，即与经营方形成了服务合同关系，享有公平游览、按序通行的合同权利。市场经营主体在原有公共通道之外增设独立付费通道，若不侵占普通游客合法权益，属于合法的增值服务；若付费通道直接占用公共排队区域、损害普通游客通行权，则涉嫌违约，侵犯消费者公平交易权。迪士尼“优速通”争议的核心矛盾，并非差异化服务本身，而是损害其他游客权益的“付费插队”。

“付费插队”的“零和博弈”，会形成多重负面效应。对一些排队的普通游客而言，旅游感受是“花钱买罪受”，游玩体验大打折扣，进而产生不满情绪。对旅游目的地而言，这种矛盾会持续消耗口碑，引发信任危机，降低美誉度和市场吸引力。对旅游市场来说，“付费插队”一旦成为普遍规则，会催生出“花钱买特权”的不良导向，让旅游资源逐渐向付费能力更高的群体倾斜，形成不同消费层级游客之间的矛盾，破坏旅游行业的整体形象。

付费增值服务具有显著的市场价值，引起游客非议的并不是全部付费服务，而是“付费插队”等损害普通游客权益的付费服务。因此，破解这一问题的关键不是禁止付费服务，而是要规范诸如“付费插队”等“零和博弈”状态下的付费服务，让付费服务不偏离正确的方向。

首先，要优化付费服务内容。近年来，旅游需求呈现出个性化、特色化、品质化等特征，市场经营主体需要根据游客需求创新服务产品、丰富服务内容、完善分层服务体系，甚至针对特殊游客群体提供合理的付费服务，如专属讲解、休息专区、定制游览路线等。这类服务不会损害普通游客权益，而是在基础服务之外提供的增值服务，通过市场化方式匹配不同游客的需求。

其次，要提升旅游目的地管理水平。要压实主体责任，补齐管理短板，妥善解决排队问题。一方面，要依靠预约分流、分时入园、增加运力、智慧导览等举措，通过提升整体供给能力缩短全员等待时间；另一方面，要优化场地布局，并根据排队时长动态调控客流。另外，还要实时公示排队时长、运力信息、服务规则，以透明化管理减少游客误解。

最后，要强化行业监管引导。监管部门要强化常态化监管，明确付费服务的负面清单，严禁设置“付费插队”通道，严查第三方违规倒卖、变相加价插队等行为。同时，要完善行业标准，区分商业增量服务与公共旅游资源侵占行为，细化差异化服务规范，既保障合理的市场化运营空间，又守住旅游的公平底线。

需要厘清的是，解决“付费插队”问题，并非全盘否定差异化、个性化的增值服务，而是要纠正以损害其他游客利益为代价的行为，破除“零和博弈”，让旅游秩序回归公平有序的正轨。

（来源：中国旅游报 作者：陈志辉）