争创“五星”，为乘客提供更加优质、安全、便捷的服务  

车内的服务监督卡，信息公开透明

“亲，给个‘五星’好评啊。”在日常生活中，人们对这句话并不陌生。无论是评价服务，还是商品质量好坏，“五星”评价通常代表最高等级的评价，意味着该产品或服务在质量、性能、服务等方面都达到了很高的标准。

出租车司机服务好不好？如果一看车辆顶灯上“星星”的等级就能知道，那么乘客在打车时就能够直观、便捷地选择服务更优质的车辆。

如今，在郑州街头，不少出租车开始“亮星”运营，顶灯处出现闪烁的“小五角星”，一场旨在全面革新郑州出租汽车经营风貌的行动已拉开帷幕。

“2024年11月1日起，我们首先选取了100辆巡游出租汽车进行‘亮星’系统测试，随后会逐步在全市铺开。自2025年1月1日起，郑州市主城区全体巡游出租汽车将实施‘亮星’运营。”郑州市城市公共交通业发展中心出租汽车服务站站长陈巍说，我市将以星级评定形式直观展现巡游出租汽车服务水平，打造出租车行业健康有序的发展环境。

创新服务开新篇

出租车是一座城市流动的窗口和名片。

近年来，郑州不断加强对出租车行业的监管和规范，推出了一系列政策，促进行业的健康发展。从招手即停到线上约车，从油车、燃气车到新能源车，郑州出租车行业业态也在不断地适应时代而变化。

从2011年以来，连续举办多届郑州市出租汽车行业“文明的士之星”评选活动，旨在提高出租汽车行业驾驶员文明素质和服务技能，提升出租汽车行业经营服务水平，鼓励驾驶员诚实守信、无私奉献、拾金不昧、见义勇为等行为。

2022年1月1日，郑州巡游出租车全面迈入新能源时代。目前，郑州市共有巡游出租汽车11875辆，新能源车占比100%。

2024年10月16日起，将我市出租汽车驾驶员从业年龄延长至65周岁，为更多有经验的驾驶员提供就业机会，同时也能为市民提供更加便捷、安全的出行服务。

2024年10月29日，郑州出租汽车驾驶员从业资格证考试迎来“新变革”，“即考即发证”服务推出后，打破了传统流程中考试与发证之间的时间壁垒，不断提高群众办事便捷度。

2024年11月1日，我市出租汽车行业服务质量信誉考核星级评定及“亮星”工作启动，对出租车行业进行一次全新的改革，为出租车行业带来新的发展机遇。

让乘客在打车前就可以对出租车情况有更多了解，既是“转型发展”的实践续篇，也是“创新服务”的时代新篇。

“以促进出租汽车行业高质量发展为宗旨，以满足乘客美好出行需求为目标，通过出租汽车驾驶员服务质量星级评定，并在巡游出租汽车的车载顶灯显示评定结果，引导我市出租汽车驾驶员自觉遵守行业法律法规，推动文明服务理念自觉贯穿服务全过程，树立出租汽车行业新形象，助推郑州国家中心城市建设。”郑州市城市公共交通事业发展中心党委书记、主任乔宏伟说，出租车“亮星”运营模式的推出，增加了出租车驾驶员紧迫感、使命感和参与感，只有真正把服务创新摆到更加重要位置，才能在行业发展中占有一席之地。

乔宏伟说，随着郑州出租车“亮星”工作落实，相信将有一批服务优质、爱岗敬业的驾驶员脱颖而出，成为服务标杆，带动出租车行业服务质量整体提升。同时，作为一项新尝试，郑州市城市公共交通事业发展中心将密切关注实际运行情况，及时优化措施，真正实现促进出租车行业健康发展与提高公众满意度双赢的局面。

星级评定有标准

出租车顶灯上的5颗星代表着什么？数量是如何决定的?能给行业带来什么?

记者了解到，根据司机服务，星级一共分为六级，从“无星”、“一星”……到“五星”。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基础分为20分，根据实际计分结果，按照下列标准实时评定驾驶员星级等级。

服务质量信誉考核周期内综合得分为25分及以上的,或被评为年度“文明的士之星”的,评定星级等级为5颗星；得分为20～24分的，评定星级等级为4颗星；得分为11～19分的，评定星级等级为3颗星；得分为4～10分的，评定星级等级为2颗星；得分为1～3分的，评定星级等级为1颗星；0分及以下，或被列入不良驾驶员名单的，评定星级等级为无星。注册在岗时间少于6个月的驾驶员，星级等级最高评定为3颗星。

星级如何实现升级和降级？

据陈巍介绍，驾驶员如果出现拒载、议价、绕路、车容不整、不文明服务等违规行为，将会扣分；如出现见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、参加志愿者服务等行为，则加分。“星星”数目越多，也就意味着出租车驾驶员星级考评等级越高，在遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面做得更好，乘客对驾驶员信任度就会越高。

“我们对于服务星级低、屡次教育整改不到位的驾驶员，采取培训、停业等多种措施督促其提高服务质量。我们也诚挚邀请市民乘客对亮星行动进行监督，如遇相关问题可拨打12328交通服务热线进行反馈。”陈巍说。

如今，乘客不仅仅是服务的接受者，更是服务质量的评价者与监督者。

这种“亮星”新模式，既是对出租车行业服务质量的创新管理，也是构建以乘客为中心、群众广泛参与监督体系的新举措。

尤为重要的是，在群众的广泛参与下，出租车行业的各种不规范行为和违法违规行为将无所遁形，得到有效遏制。同时，这种监督机制的建立，也将促使出租车公司和驾驶员更加注重自身形象和品牌建设，努力提供更加优质、安全、便捷的服务。

争创行业“五星”车

通美公司出租车司机赵士兵很骄傲地站在自己“五星”车前，仔细地擦拭着爱车。赵士兵向记者介绍说：“我要把车收拾得再干净一些，在细节上再提升，让乘客感觉坐上我的车很舒适、很开心。”

实行“亮星”运营是我市出租汽车行业服务质量全面提升的一项重大举措，将不断激励驾驶员诚信服务、文明服务、优质服务，提升行业整体服务水平。

 “‘五星’司机在日常工作中显得更从容，和乘客打交道时更有自信。在行业中很多司机都认为自己干得不错，服务也各有特色。但服务到底好不好，最终还是乘客说的最有价值。”路达公司出租车驾驶员王建功说，星级管理可以增强出租车司机的职业认同感和荣誉感，成为“五星”司机，是一件既有“面子”又有“里子”的事。出租车顶灯上亮着5颗小星星，让人感觉特别自豪，在向乘客介绍自己服务水平时也更有依据。

“看到乘客携带行李时,我会主动帮助乘客取放行李。”金安公司出租车驾驶员郑红彬告诉记者，他在郑州开出租车多年，伴随着郑州城市的飞速发展，他深刻地感受到，出租车不仅是自己的谋生工具，更是一个移动的城市名片。“五星”司机是出租车行业的服务标杆和表率，大家如果都满怀着让行业变得更好、赢得更多乘客的使命感和责任感，郑州出租车行业的未来会更好。

作为郑州首批“五星”出租车驾驶员，来自交运巡游公司的出租车驾驶员李丽丽非常重视“五星”这个荣誉。“在日常营运过程中，我一定严格要求自己，营造和谐乘车环境，我要珍惜荣誉、保持荣誉。”李丽丽说。

“市民都看‘星’打车了，这就倒逼出租车司机主动提升服务水平，让乘客有更好的体验感和满足感。”中原汽贸出租车驾驶员乔岳峰说。

今天的郑州，发展活力更加充沛、发展底色更加亮丽、发展动能更加强劲……作为城市“流动风景线”，郑州出租车以“五星”服务去赢得乘客“五星”好评，此次行业新改革将为乘客提供更优质、便捷的服务体验，让更多驾驶员充满信心、更加富有力量，也让大家更期待郑州出租车行业发展的新篇章。  

记者 张倩 文 李新华 图