刘晓平此次的追款之路并不遥远，驱车140公里，就能从江苏淮安抵达安徽宿州泗县。

这次追讨源于一笔200余元的订单纠纷。买家称背包有瑕疵，利用网图申请退货退款，退回的包裹里却是一件破衣服。商家在被拉黑后向刘晓平发出求助，他们决定亲自上门和买家“对线”。

驱车2个小时后，收件地址上的小区出现在了眼前。二人拍下门头的照片，通过短信发给了一直拒绝沟通的买家。“对不起，我把钱退给你。”收到照片的男孩立刻回了电话，在得知商家已经报警后，语气透出一丝惶恐，答应见面协商。

受访者社交平台视频截图

与网上胡搅蛮缠的形象不同，迎面走过来的是一个19岁的高三学生。面对商家的到来，他脸上流露出一丝迟来的悔意：“这是同学教我的方法。”刘晓平翻看其手机中的消费记录发现，面前的学生可谓是仅退款的“惯犯”了。

闻讯而来的学生母亲赶到派出所，得知儿子的行为后，愤怒地甩出一记耳光。在这位母亲不断道歉的情况下，双方最终达成了和解，向商家赔偿3500元，并给电商平台上其他被“仅退款”的商家退钱。

对于刘晓平来说，这只是商家互助会每天需要处理的上百件案例里的其中一例。

首次遭遇“羊毛党”，他倒贴3000元起诉  

“有人会退空包裹，还有顾客在退回的快递里装沙子、泥土、砖块等来冒充货品。”踏入电商行当之前，刘晓平从没想到需要和买家如此斗智斗勇。

2021年，刘晓平拿到一家进口狗粮品牌的代理权做起了分销商。然而运营了10个月后，代理生意不仅没有让他赚到钱，反而还亏损了10余万元。

究其原因，除了正常处理消费者诉求之外，最令他头痛的就是始终存在着的“羊毛党”，即使运营资质合理合规、手续发票等齐全，依然挡不住其利用规则涌入他的店铺猛“薅”。

回想到店铺的第一笔“仅退款”是买家以“假冒伪劣”为由进行申请时，刘晓平依然抑制不住气愤。收到顾客退回伪装好的空包裹，退回包裹里装泥土、沙子、砖头等假装货物的情况，也屡屡发生。

“因为人手不足，每次的退包我们可能会在3至5天或者一周之后再查看。”等到发现退包有问题，货款早已退回到了这些买家手中。

“没有及时查验我们负有一定的责任，但发货及拆退包都是在监控之下进行，证据齐全，我们便提交证据向平台申诉，希望追回货款。”为了避免钱货两空，彼时的刘晓平寄希望于电商平台，希望能得到一个公平合理的解决方案。

但结果令他失望。在提交了一系列证据的情况下，店铺向平台发起的申诉几乎全部失败。

愤怒之下，刘晓平一纸诉状将顾客告上了法院。“案件审理结束后，2022年3月，判决书下达，被告买家被勒令向我们赔偿货款。”刘晓平自嘲：“其实还是亏了，因为追回的货款并不多，我们还自己付了3000元律师费。”

“但我心里舒服，因为通过这个案子，我们知道了如何正确保留证据和取证，更明白了走法律途径可以惩治这些‘羊毛党’。”

简单梳理了整个案子的过程后，刘晓平随手将其发在了网络平台上。过了几天等到他想起来打开看，400多万的播放量和热度让他惊得目瞪口呆，后台私信也爆了。“很多人私信问我们怎么做到的，希望能把经验分享出来。”

刘晓平将这些急切寻找申诉方法的卖家集中到了一个微信群中，不少商家犹如找到了主心骨，纷纷吐槽和分享遇到的各种奇葩问题和顾客。“恶意仅退款、调包商品、非卖家责任退货被扣运费、买家投诉客服态度问题、恶意订单导致商家被扣除技术服务费、商家在平台开推广却被恶意下单……”，细数商家遇到的难题，刘晓平发出了深深的叹息。

2024年5月19日，在群内一名商家提议下，刘晓平牵头成立了“商家互助会”。

“为了几十块钱的货款，跨越几百甚至上千公里去线下追讨。对大部分商家来说，既消耗精力也不划算。”而商家互助会的规则十分简单。异地商家发起求助之后，由就近能够上门的商家接单，帮助追讨。

商家互助会网站截图

3万余名电商卖家加入“商家互助会”

10月22日晚上10时左右，刘晓平直播间里爆发了一场激烈的争吵。

围绕着一款烧烤炉的样式错误、净化率、喷油、厂家迟迟不到店维修等问题，卖家和买家争论得不可开交。即使没有露脸，从逐渐尖锐愤怒的声音，似乎也能想象到手机屏幕对面经营烧烤店的买家“江湖”（化名）因声嘶力竭而涨红的脸，卖家“小金”（化名）亦竭力反驳着对方的指责，力图证明自己并非过错方。

价值4500元的烧烤炉出现问题，烧烤店老板“江湖”在平台申请了仅退款，却未将炉子退回。刘晓平前往扬州帮忙追讨，经过2个小时的沟通调解，“江湖”同意先向商家“小金”支付2000元货款，待到问题解决之后，向卖家“小金”（化名）结算剩余的2500元。但买卖双方间的信任早已荡然无存，买方要求维修好后通过当地的环保评测再结款，卖方担忧即使花费人力物力修好仍被刁难，迟迟不肯上门维修。

这场关于诚信与权益的较量，从网络争论到现实再回归网络，依然僵持不下，最终以“江湖”的愤然离线而暂时收场。

买卖双方在刘晓平直播间连线争辩

“其实多数时间双方不会产生太激烈的言语冲突，很多买家看到你竟然找上了门，基本都会利索地退回货物或者货款。”刘晓平说。如果遇到迟迟不愿露面的买家，上门追讨的商家也会采取一些手段。譬如用大喇叭在买方小区门口高音量循环播放，让其在生活社交圈里“社会性死亡”。

迄今为止，刘晓平参与的线下追讨已经多达数千次。在一次次与“羊毛党”的交锋较量中，他逐渐总结出了一套追讨流程。

“接到求助后，本地商家可以先打电话和买家取得联系，利用和买家老乡的身份进行协调，很多事情在这一步就能得到解决。如果电话联系不到人，就实地前往买家所在地，去寻找本人或通过驿站老板等通知买家出面，双方协商解决；如果还协商不了，那么就告知买家他触犯了哪些法律，进行报警立案，通过法律途径解决。”对于相关的法律条款，刘晓平早已烂熟于心。

从5月19日至今，加入互助会的商家已经从最初的几千个增长到了3万余个，涉及“仅退款”金额在几十元到几千元不等。“现在共有200多个地级市互助群，每天后台都会有数百条私信求助需要处理。”

目前，商家互助会采用了建立网站和各区域商家微信群双线并行的方式。经过网站的严格实名认证注册后，商家可以在线上进行求助或者“接单”。“近期我们微信群开始采用会员缴纳会费的模式用以支撑运转。‘接单’的商家在上门过程中产生的费用，会从这些会费中划拨。我们也会系统教商家如何合理合法维权。追讨过程会全程录像留证，追回的款项，也会在双方见证下通过相应的合法流程进行交接。”

专家建议“仅退款”应进一步完善或取消

不少平台推出的“仅退款”机制，初心是更好地保护消费者的权益，但随着时间的推移，不少人却开始钻漏洞，贪小利。

随手在网络上搜索，正观新闻记者发现，各种教你在电商平台“仅退款”的文章或者视频五花八门。从日常用品甚至生鲜产品，如何仅退款的教程可谓应有尽有。

“现在商家不像以前那么好说话了。”部分教程中还特意指出，想要顺利退款，要尽可能上传图片，可以多使用有异味、有瑕疵、产品质量差等借口，甚至利用干净的垃圾袋丢掉食品或海鲜拍好视频后，还能捡出来再继续食用……种种乱象，让商家们苦不堪言。

然而面对“仅退款”的“羊毛党”“职业打假人”、刷退货赚运费险、同行恶意报复高额下单再退款等形形色色的套路，仅靠商家自身解决并非长久之计。

为此，备受“仅退款”困扰的刘晓平曾将某电商平台告上法庭，但以其败诉告终。在他手里统计的上万份判决书中，商家起诉消费者最终败诉、或者耗费精力打官司也仅能讨回几十元货款的结果，屡见不鲜。

“我们希望平台能够通过大数据将消费者的标签更加细化，对于这种多次有恶意消费行为的账号，从平台制度方面给予遏制，而不是将许多本应在平台层面给予解决的问题放在线下，去浪费本不富余的公共资源。”

当更多类似的事件不断被诉诸报端，商家们的声音终于逐渐被听见。

7月26日，淘宝电商平台曾宣布要优化“仅退款”策略，减少或不参与优质商家的售后处理，对不同分段的商家给予不同程度的自主权，同时升级“已收到货仅退款的异常行为”识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求等。据该平台官宣显示，“仅退款”优化策略上线两个月后，日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。

而自9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》也正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等，进行不合理限制或者附加不合理条件。

对此，中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长、教授洪涛曾发表一篇长文，文中明确指出，在平台纷纷调整机制以及最新规定出台的背景下，“仅退款”或者进一步完善，或者直接取消，成为完善商业规则的发展趋势。

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