服务是企业形象的窗口，也是企业和客户联系的纽带。郑州移动持续优化“心级服务”，致力于为客户提供“舒心、贴心、暖心”的服务体验，用行动“描绘”出了一幕幕温暖人心的画面。近日，我们走进郑州移动营业厅，通过与一线工作人员的对话，解码移动“心级服务”。

郑州移动农业路营业厅营业员唐璐瑶

服务秘诀：以诚待人，务实求实

“作为一名前台营业员，要把客户放在第一位，我们每天都会遇到充满‘喜怒哀乐’的业务，这就需要我们用热心赢取客户的放心，用耐心换取客户的舒心。”问及自己对服务的要求，在郑州移动工作14年的农业路营业厅营业员唐璐瑶如是说。

“我认为‘以诚待人，务实求实’是服务好每个客户的标准。”唐璐瑶说，前几天她遇到一位情绪较差的客户，因为客户账单上多了一笔消费，她微笑面对，耐心聆听，一边安抚情绪，一边查询详细话单，“客户曾在线上开通视频随心选业务，到期后没有及时取消，这才造成了每月的扣费。”在征得客户同意之后，唐璐瑶帮助其取消了该项业务。随后客户很客气的说道，“姑娘，刚才我态度不好，不是针对你个人的，我这样的态度你还这么热情，服务态度真的太好了。”

“三人行，必有我师焉！”唐璐瑶说，在平凡的工作岗位上，要一直保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，遇到不能处理的事情，要积极请教其他有经验的同事，持之以恒地学习，既能及时处理问题，同时又能学到其他人的处理方法。面对接下来的工作，唐璐瑶表示：“要努力实践‘追求客户满意服务’，把‘沟通从心开始’作为不变的理念，致力‘创一流服务、建满意窗口’。”

郑州移动月湖南路营业厅营业员李帅乐

服务秘诀：真心实意、服务至上

“善于倾听客户的意见和建议，及时为客户解决遇到的问题，积极为客户推荐合适的产品和服务……”这是月湖南路营业厅营业员李帅乐的服务秘诀，他说：“个人的一言一行都代表着公司的形象，不管遇到什么事情，都要把客户放在首位，真心实意、服务至上，真正解决客户急难愁盼问题。”

月湖南路营业厅是郑州移动目前在惠济区唯一的自建厅，刚进营业厅的时候，由于人员不足，人手不够，李帅乐牺牲了所有节假日，放弃与家人、朋友相聚的时间，一直坚守岗位，将近1个月的时间，没有1天休息。工作岗位上李帅乐全面细致的学习公司各项业务知识，耐心服务客户，真正做到了业务上精通、服务上真诚。

“真诚沟通是‘打败’所有不满意的最好的‘武器’。”李帅乐说，前不久的一天，快要下班时，一对夫妇带着小孩来到营业厅，查询业务扣费不清楚的问题。“经查询，这是由于客户前期参与优惠活动，现在活动到期产生了费用，但客户要求赔偿费用取消宽带甚至号码都不想再使用了。”李帅乐耐心解释，积极为客户提供解决方案，在现有活动的基础上推荐了宽带优惠包，并根据客户的日常使用情况建议升级千兆宽带，最终赢得了客户的认可。李帅乐表示：“在前台每天都要面临形形色色的客户，只要做到了解、理解客户，站在客户的立场去提供服务客户，以真心换真心，就会获得客户的信任与满意。”