服务是企业形象的窗口,也是企业和客户联系的纽带。郑州移动持续优化“心级服务”,致力于为客户提供“舒心、贴心、暖心”的服务体验,用行动“描绘”出了一幕幕温暖人心的画面。近日,我们走进郑州移动营业厅,通过与一线工作人员的对话,解码移动“心级服务”。

郑州移动农业路营业厅营业员唐璐瑶

服务秘诀:以诚待人,务实求实

“作为一名前台营业员,要把客户放在第一位,我们每天都会遇到充满‘喜怒哀乐’的业务,这就需要我们用热心赢取客户的放心,用耐心换取客户的舒心。”问及自己对服务的要求,在郑州移动工作14年的农业路营业厅营业员唐璐瑶如是说。

“我认为‘以诚待人,务实求实’是服务好每个客户的标准。”唐璐瑶说,前几天她遇到一位情绪较差的客户,因为客户账单上多了一笔消费,她微笑面对,耐心聆听,一边安抚情绪,一边查询详细话单,“客户曾在线上开通视频随心选业务,到期后没有及时取消,这才造成了每月的扣费。”在征得客户同意之后,唐璐瑶帮助其取消了该项业务。随后客户很客气的说道,“姑娘,刚才我态度不好,不是针对你个人的,我这样的态度你还这么热情,服务态度真的太好了。”

“三人行,必有我师焉!”唐璐瑶说,在平凡的工作岗位上,要一直保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风,遇到不能处理的事情,要积极请教其他有经验的同事,持之以恒地学习,既能及时处理问题,同时又能学到其他人的处理方法。面对接下来的工作,唐璐瑶表示:“要努力实践‘追求客户满意服务’,把‘沟通从心开始’作为不变的理念,致力‘创一流服务、建满意窗口’。”

郑州移动月湖南路营业厅营业员李帅乐

服务秘诀:真心实意、服务至上

“善于倾听客户的意见和建议,及时为客户解决遇到的问题,积极为客户推荐合适的产品和服务……”这是月湖南路营业厅营业员李帅乐的服务秘诀,他说:“个人的一言一行都代表着公司的形象,不管遇到什么事情,都要把客户放在首位,真心实意、服务至上,真正解决客户急难愁盼问题。”

月湖南路营业厅是郑州移动目前在惠济区唯一的自建厅,刚进营业厅的时候,由于人员不足,人手不够,李帅乐牺牲了所有节假日,放弃与家人、朋友相聚的时间,一直坚守岗位,将近1个月的时间,没有1天休息。工作岗位上李帅乐全面细致的学习公司各项业务知识,耐心服务客户,真正做到了业务上精通、服务上真诚。

“真诚沟通是‘打败’所有不满意的最好的‘武器’。”李帅乐说,前不久的一天,快要下班时,一对夫妇带着小孩来到营业厅,查询业务扣费不清楚的问题。“经查询,这是由于客户前期参与优惠活动,现在活动到期产生了费用,但客户要求赔偿费用取消宽带甚至号码都不想再使用了。”李帅乐耐心解释,积极为客户提供解决方案,在现有活动的基础上推荐了宽带优惠包,并根据客户的日常使用情况建议升级千兆宽带,最终赢得了客户的认可。李帅乐表示:“在前台每天都要面临形形色色的客户,只要做到了解、理解客户,站在客户的立场去提供服务客户,以真心换真心,就会获得客户的信任与满意。”


统筹:刘书芝
编辑:李冬生
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